запись вебинара

Инструменты оценки и контроля клиентского сервиса
в крупных сетевых компаниях

Программа вебинара

Инструменты оценки и контроля клиентского сервиса в крупных сетевых компаниях

Как объективно измерить такую относительную величину, как сервис? На вопрос «Какой сервис в Вашей компании?» менеджеры обычно отвечают 80%, а ТОП менеджеры - 40-50%. Критерии оценки очень разные: от субъективных впечатлений после визита, до четких цифр маркетинговых исследований.

Компании с сетью локаций более 30 замеряют сервис регулярно: распространенны такие инструменты, как Mystery Shopping, Net Promoter Score, он-лайн и персональные опросы и т.п. Но как дать объективную оценку сервиса? Сколько инструментов оценки (и каких) необходимо использовать?

На вебинаре «Инструменты оценки и контроля клиентского сервиса» мы представим широкий набор инструментов оценки и контроля сервиса.

1
Количественные внешние и внутренние инструменты оценки сервиса (опрос, Mystery Shopping, Net Promoter Score и т.п). Покажем образцы анкет и отчетов
2
Качественные внутренние и внешние инструменты оценки (фокус группы, интервью и т.д.). Эти исследования не популярны в большинстве компаний. Мы попробуем реабилитировать этот инструмент и показать его пользу в исследовании качества сервиса. В дополнение покажем образцы сценариев и отчетов
3
Обсудим формулу интегрального индекса по сервису: как оценить сервис и сопоставить его с другими KPI компании (финансовыми, маркетинговыми, HR)
4
Назовем основные выгоды от роста сервиса для всех сторон: клиенты, рядовые сотрудники, менеджмент (департаменты персонала, маркетинга, операционный и др)
Только то, что замеряется, можно улучшить
Все бизнесы работают над улучшением уровня клиентского сервиса - и только 40% используют комплексные замеры сервиса. Будем рады рассказать участникам МК о широкой палитре инструментов измерения сервиса. И каждый сможет взять для себя 2-3 идеи для развития своих компаний.

Кому будет полезен вебинар?

Вебинар будет полезен менеджерам
высшего и среднего звена
сферы ритейла: банки, АЗС, рестораны и кафе, розничные сети, телекоммуникационные компании;
ответственных за функции
Качество обслуживания клиентов
Управление клиентским опытом
Маркетинг
HR

Спикер вебинара

Елена Цысарь
Партнер 4Service Group
Глава консалтингового направления 4Service Group
С 2003 года партнер компании 4Service Group, руководитель направления «КОНСАЛТИНГ», в бизнесе с 2002 года, реализовано более 200 проектов по построению системы качественного обслуживания в крупных компаниях Украины (2003-2009), Казахстана, России (2010-2014).
Проекты реализованы в локальных и международных компаниях, в частности: «МЕТРО», «Приват Банк», «Фокстрот», «Amway Россия», «Lifecell», «ОККО», «Кофе Хауз», «Эльдорадо».
Еленой проведено более 500 презентаций, тренингов и семинаров на различные темы по сервису.
Подпишитесь на нашу рассылку
и узнавайте о новых мероприятиях, вебинарах, статьях, подарках и специальных акциях