мнение Экспертов программного комитета форума Customer Day 2021
Customer Experience Officer
Нужна ли компании позиция Customer Experience Officer? Какими компетенциями должен обладать такой сотрудник? Из кого его можно "вырастить"?

Павел Дайхин
Руководитель отдела клиентской поддержки, BIOCAD
По моим наблюдениям, налаживание CX в России находится в развитии и позиция Customer Experience Officer — это следующая ступень. Российские компании придут к ней вместе с осознанием того, что в компании должен быть человек, который сможет контролировать весь цикл взаимодействия с клиентом, объединит все каналы взаимодействия клиентов и сотрудников, обеспечит беспрепятственный поток обмена необходимой информацией между бизнесом и клиентом и будет следить не только за лояльностью клиентов, но и заботиться об удовлетворенности сотрудников, понимая тесную взаимосвязь Для обеспечения качественного СХ нужно, чтобы клиентоориентированными были многие отделы компании, а не только отдел клиентской поддержки. И это одна из главных задач Customer Experience Officer: объединение всех команд и устранение разрозненности, мешающей отличному клиентскому опыту.
Для обеспечения качественного СХ нужно, чтобы клиентоориентированными были многие отделы компании, а не только отдел клиентской поддержки
Это актуальная позиция не только для России, однако нужно понимать природу бизнеса. Если это производственная компания, то в ней должен быть директор по производству. Если бизнес — это клиентский сервис и роль клиентского опыта там очень важна, то должен быть Customer Experience Officer. Меня расстраивает, когда на рынке так именуют директоров техподдержки. Это не совсем правильно. Одно дело — просто отвечать за построение рутинного обслуживания клиентов, а другое дело — являться архитектором клиентского опыта в масштабе всей воронки продаж. Такого сотрудника можно вырастить много из кого: из маркетолога, из техподдержки. В моем понимании это люди, которые максимально способны абстрагироваться от текущей ситуации и по-новому взглянуть на свой продукт. Такой сотрудник понимает, как стать лучше и как отстроиться от конкурентов. Видит, где клиент будет восхищаться и знает, как создать моменты, о которых будет говорить «сарафанное радио».

Виктор Крылов
Директор по рознице,
Петровакс Фарм

Виктор Крылов
Директор по рознице,
Петровакс Фарм
Это актуальная позиция не только для России, однако нужно понимать природу бизнеса. Если это производственная компания, то в ней должен быть директор по производству. Если бизнес — это клиентский сервис и роль клиентского опыта там очень важна, то должен быть Customer Experience Officer. Меня расстраивает, когда на рынке так именуют директоров техподдержки. Это не совсем правильно. Одно дело — просто отвечать за построение рутинного обслуживания клиентов, а другое дело — являться архитектором клиентского опыта в масштабе всей воронки продаж. Такого сотрудника можно вырастить много из кого: из маркетолога, из техподдержки. В моем понимании это люди, которые максимально способны абстрагироваться от текущей ситуации и по-новому взглянуть на свой продукт. Такой сотрудник понимает, как стать лучше и как отстроиться от конкурентов. Видит, где клиент будет восхищаться и знает, как создать моменты, о которых будет говорить «сарафанное радио».

Светлана Берегулина
экс-директор по маркетингу,
Бизнес-школа «Сколково»
Это могут быть люди из сервисных подразделений цифровых компаний, которые получают большую обратную связь от клиентов, имеют доступ к продуктовым метрикам и могут видеть взаимосвязь между этими вещами. Или же специалистом по Customer Experience может стать Product Manager. Такие сотрудники тоже работают с аналитикой впечатлений клиента о продукте, имеют доступ к результатам и могут становиться специалистами по клиентскому опыту в целом.
В широком смысле в компании должны быть установлены нормы, процессы и философия управления клиентским опытом в каждом подразделении — от маркетинга до склада
Это должен быть человек с инновационным видением, который может обеспечить переход процессов. Он должен отвечать за них, понимать, какие нужны инструменты, как улучшать сам клиентский опыт и так далее. Мне кажется, такой сотрудник может вырасти из маркетинга, потому что этот отдел больше всего работает с пользователями, знает свою целевую аудиторию, понимает, как менять инфраструктуру и может находить инструменты и точки роста.

Анастасия Кутасова
Региональный директор,
Bloomreach в СНГ

Анастасия Кутасова
Региональный директор,
Bloomreach в СНГ
Это должен быть человек с инновационным видением, который может обеспечить переход процессов. Он должен отвечать за них, понимать, какие нужны инструменты, как улучшать сам клиентский опыт и так далее. Мне кажется, такой сотрудник может вырасти из маркетинга, потому что этот отдел больше всего работает с пользователями, знает свою целевую аудиторию, понимает, как менять инфраструктуру и может находить инструменты и точки роста.

Альберт Усманов
Директор по цифровому маркетингу,
S8 Capital
Думаю, каждому бизнесу нужно самостоятельно решать, нужен ли им Customer Experience Officer или нет. В широком смысле в компании должны быть установлены нормы, процессы и философия управления клиентским опытом в каждом подразделении — от маркетинга до склада. Кто именно это сделает — CMO, CXO или кто-либо другой — по моему мнению, не так принципиально.
Подпишитесь на рассылку
Мы будем рассказывать о новых спикерах, кейсах, специальных предложениях и новостях индустрии