10 Секретов привлечения клиентов: повышение уровня обслуживания – путь к успеху

Чтобы идти вперед необходимы ноги, для большинства компаний такими ногами являются клиенты. Клиенты, которые остаются довольны работай с вашей компанией и тепло о ней отзываются в дальнейшем. Помните об этом, и ваш бизнес всегда будет конкурентноспособен и не будет создавать впечатления, что на рынке он случайно. (Примечание: в данном случае привлечение клиентов происходит через позитивный клиентский опыт и схемы клиентского обслуживания, хотя некоторые компании воспринимают его только в рамках маркетинга).

Привлечение клиентов это симбиоз высочайшего уровня обслуживания и четко срежиссированного клиентского опыта. Ситуация осложняется тем, что различные аспекты обслуживания и клиентского опыта неравномерно влияют на привлечение клиентов. Ниже приведены десять факторов, изменения которых могут привести к наилучшему результату; используйте их в качестве контрольного списка к которому вы сможете обратиться, когда вам будет казаться, что что-то идет не так, и который поможет вам двигаться в правильном направлении.

Способность утвердительно отвечать на любые запросы гарантирует высокий уровень привлечения клиентов. Ваши сотрудники должны давать клиентам утвердительные ответы, даже, когда вопрос еще не был задан. В таком случае клиент изначально будет убежден, что вы сделаете все, чтобы исполнить все его пожелания, ведь никого не может впечатлить ситуация, когда обязательства компании выполняются еле-еле и из последних сил.

Ваши сотрудники должны не только наладить теплое и позитивное общение с клиентом в начале работы, но и сохранить его в дальнейшем. Холодная переадресация звонков между отделами должна быть запрещена. Каждый раз передавая клиента коллеге, изначально принявший его сотрудник должен в последствии убедиться, что все проблемы были решены и клиент остался доволен.

больше, чем того требует ситуация. Не важно насколько ваши сотрудники приветливы при передаче клиента коллеге, таких пассов должно быть, как можно меньше. Хорошую компанию отличает то, как сотрудник реагирует на запрос клиента выходящий за пределы его обязанностей. Недопустим ответ: «Вам необходимо связаться с Джуди из отдела обслуживания клиентов». Правильный ответ: «Да, конечно, я могу вам помочь», даже если для этого сотруднику необходимо пробежать через весь офис к Джуди, чтобы получить необходимую информацию.

Самый простой способ испортить впечатление – это попытка взаимодействия с клиентом, когда он этого не хочет. Идея, которая должна быть донесена до всех сотрудников и включена во все тренинги, состоит в том, что каждый клиент окружен невидимой защитной сферой, и войти в нее можно только получив разрешение клиента. Необходимо обучить сотрудников не только распознать и проникнуть в защитную сферу, но и как общаться с клиентом внутри нее и в какой момент стоит отступить. Во многом успех в данной ситуации зависит от личных качеств сотрудника, но на помощь может также прийти система BUBLE (от английского bubble – пузырь), метод о котором вы можете прочитать здесь.

В современных условиях Стэпфордский стиль обслуживания отпугивает клиентов. Они характеризуют его, как неестественный и бездушный. Если вы стремитесь привлечь клиентов, позвольте вашим сотрудникам привнести собственные идеи и личностные качества в общение с клиентами.

Граница неудовлетворенности – это ситуация, когда клиент теряет веру в вашу способность выполнить его пожелания; по его мнению, вы не способны работать достаточно быстро, поздно ночью или рано утром. В условиях современного ритма жизни в формате 24/7, клиенты принимают близко к сердцу вашу неспособность работать в их режиме и быстро теряют интерес к услуге.

Сотрудники, которые прекрасно общаются с клиентами в штатных ситуациях, могут быть абсолютно бесполезны, когда клиент обращается с жалобой. Они инстинктивно занимают оборонительную позицию, что может привести к катастрофическим последствиям.

Не важно насколько идеально выстроена ваша система привлечения клиентов, вы легко их отпугнете, если в вашей компании материальные вопросы решаются грубо, медленно и непонятно для клиента.

Если вы помните ваших клиентов в их отсутствие и узнаете их, когда они к вам возвращаются, вы можете быть уверенных в их лояльности. Отсутствие узнавания превратит вашу компанию в ничем непримечательный «ширпотреб».

Ничто так не отталкивает клиентов, как резкая, осуждающая или поучающая манера общения. Вот только несколько примеров: откажитесь от фразы: «Вам надо сделать Х», попробуйте: «Мы пришли к выводу, что Х работает в этой ситуации лучше всего»; не заявляйте клиенту: «Вы должны нам Х», скажите: «На вашем счету обнаружена ситуации Х с балансом»; ни в коем случае не говорите клиенту: «Не вешайте трубку» и не отключайтесь сразу после этой фразы, вместо этого вежливо попросите клиента подождать и обязательно дождитесь ответа. Решая коммуникативные проблемы моих клиентов, я, как правило, создаю разговорник для общения с клиентами в различных ситуациях, а также, перечень потенциальных опасностей. Я называю этот метод «лингвистическим инжинирингом»