Customer Day • В2B
КОНФЕРЕНЦИЯ О КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ В В2В
14 апреля – Radisson Blu Belorusskaya
15 апреля – Онлайн
15 апреля – Онлайн
Конференция о клиентском опыте в B2B
Customer Day • B2B
Customer Day • B2B
Фокус на Customer Experience среди B2B компаний становится мощнейшим трендом в России и мире.
Но как определить CX-стратегию организации, чтобы оставаться актуальными и привлекательными для своих клиентов, а также сохранять и наращивать свои позиции на рынке? Как компаниям максимизировать рентабельность инвестиций в CX и сделать ориентированность на клиента неотъемлемой частью бизнес-стратегии?
Но как определить CX-стратегию организации, чтобы оставаться актуальными и привлекательными для своих клиентов, а также сохранять и наращивать свои позиции на рынке? Как компаниям максимизировать рентабельность инвестиций в CX и сделать ориентированность на клиента неотъемлемой частью бизнес-стратегии?
Второй раз в России состоится мероприятие, посвященное исключительно стратегиям CX для B2B компаний
Спикеры 2021
Александр Любимов
Директор Департамента по клиентскому опыту
ТМК
ТМК
Надежда Романова
Генеральный директор
PickPoint
PickPoint
Игорь Мощук
Директор по продажам в сегменте fleet
Газпромнефть-Региональные продажи
Газпромнефть-Региональные продажи
Екатерина Сычева
Управляющий директор и партнер
BCG Москва
BCG Москва
Майкл Ракмэн
Основатель и президент
Senteo Inc.
Senteo Inc.
Ирина Первушина
Руководитель направления B2B
Перекресток.Впрок
Перекресток.Впрок
Татьяна Свирко
Руководитель направления Customer Care
Selectel
Selectel
Татьяна Абрамова
Директор направления B2B-продаж
OZON
OZON
Показать ещё
Елена Орлова
Директор по развитию экосистемы направления Customer Experience
SAP
SAP
Максим Опилкин
Директор по продукту
на_полке
на_полке
Анна Уварова
Старший директор по развитию практики В2В исследований
Ipsos
Ipsos
Сергей Малышев
экс-Руководитель розничного и цифрового бизнеса
Промсвязьбанк
Промсвязьбанк
Алексей Собко
Директор по развитию бизнеса направления Customer Experience
SAP
SAP
Игорь Корганов
Директор по стратегии и развитию талантов
CBSD Thunderbird
CBSD Thunderbird
Алексей Веретенов
Партнер
Senteo
Senteo
Максим Мажуга
Менеджер по B2B-продукту
OZON
OZON
Евгения Муравьева
Руководитель развития продаж среднему бизнесу
Ситилинк
Ситилинк
Максим Нугаев
Senior Manager
Senteo
Senteo
Участники 2021
Программа Форума
14 апреля | Конференция (офлайн)
Программа Конференции состоит из 3 элементов: теория, кейсы и дискуссии. С лидерами различных индустрий поговорим на темы: CX-стратегии, цифровые технологии, работа над повышением эффективности сотрудников, оптимизация клиентских процессов и персонализация
15 апреля | Мастер-класс (онлайн)
В онлайн формате разберемся, как управлять взаимоотношениями с клиентами и лояльностью в B2B, перейти от продажи продуктов к предоставлению комплексных услуг и трансформировать процессы. Каждая часть включает теорию и практику в группах.
ПОДРОБНЕЕ
ПОДРОБНЕЕ
14 апреля | Конференция
Сессия «Трансформация CX в B2B»
9:30 – 9:50
Клиентский опыт в B2B: тренды и перспективы трансформации
Анна Уварова, Старший директор по развитию практики В2В исследований, Ipsos
9:50 – 10:30
Барьеры на пути CX трансформации в B2B. В чем причины?
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo
- Трудности с обоснованием CX в B2B
- Цифровая трансформация против трансформации бизнес-модели
- Барьеры организационной и корпоративной культуры в B2B
- Цифровой CX в B2B по сравнению с B2C – уроки, которые нужно усвоить
- Конфликтуют ли стратегии лидеров Digital и CX?
10:30 – 10:50
Что дают В2В компаниям инвестиции в СХ?
Елена Орлова, Директор по развитию экосистемы направления Customer Experience, SAP
Алексей Собко, Директор по развитию бизнеса направления Customer Experience, SAP
10:50 – 11:10
Как качество обслуживания клиентов влияет на итоговые результаты деятельности компании в B2B? Ключевые показатели эффективности CX в B2B
Ирина Первушина, Руководитель направления B2B, Перекресток.Впрок
11.10 – 11.40
Кофе-брейк
11:40 – 12:00
Цифровизация клиентского пути в B2B сегменте
Игорь Мощук, Директор по продажам в сегменте fleet, Газпромнефть-Региональные продажи
12:00 – 13:00
Дискуссия «Сложности на пути трансформации компаний от продуктоцентричных к клиентоцентричным»
- С какими трудностями сталкиваются компании при переходе на клиентоориентированную бизнес-модель? И на какой стадии находится ваша компания?
- Действительно ли бизнес B2B ориентирован на отношения. И каковы преимущества или проблемы управления взаимоотношениями в бизнесе B2B?
- Digital и CX? Находятся ли они в конфликте, поддерживают ли они друг друга или оба необходимы для достижения успеха?
- Произошли ли в вашей компании значительные организационные изменения, связанные с цифровыми технологиями или CX? Если да, были ли они полезны? Если нет, считаете ли вы, что они нужны?
- Хорошо ли справляются с CX и клиентоориентированностью большинство компаний?
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo
Александр Любимов, Директор Департамента по клиентскому опыту, ТМК
Игорь Мощук, Директор по продажам в сегменте fleet, Газпромнефть-Региональные продажи
Татьяна Свирко, Руководитель направления Customer Care, Selectel
Надежда Романова, Генеральный директор, PickPoint
Ирина Первушина, Руководитель направления B2B, Перекресток.Впрок
13:00 – 13:50
Бизнес-ланч
Сессия «От качества обслуживания к качеству взаимоотношений – что важнее в B2B?»
13:50 – 14:10
Построение эффективных процессов управления взаимоотношениями в B2B
Максим Нугаев, Senior Manager, Senteo
14:10 – 14:30
Автоматизация системы обслуживания в B2B: эффективность и скорость. Кейс от Бизнеса
Татьяна Абрамова, Директор направления B2B-продаж, Ozon
14:30 – 14:50
Почему непродающим отделам важно смотреть на выручку и как она влияет на счастье клиента
Татьяна Свирко, Руководитель направления Customer Care, Selectel
- Нужно ли вам делать отдельный Customer Care при условии успешного клиентского сервиса в компании?
- Почему мы не используем популярные метрики клиентского сервиса в работе
- Что нам показывает динамика выручки клиента
- Практические результаты на примере компании Selectel
14:50 – 15:40
Дискуссия «Цифровизация и Agile: Фокус на продукт или на клиента?»
- Цифровые технологии и необходимость в формировании гибких / адаптивных команд сделали бизнес более или менее клиентоориентированным?
- Очевидно, что продуктовые команды заинтересованы в получении отзывов от клиентов о своем конкретном продукте. Как это работает в общих отношениях с клиентом, у которого много продуктов?
- Делалось ли что-нибудь конкретное в вашей организации для координации усилий продуктовых групп?
Максим Нугаев, Senior Manager, Senteo
Евгения Муравьева, Руководитель развития продаж среднему бизнесу, Ситилинк
Сергей Малышев, экс-Руководитель розничного и цифрового бизнеса, Промсвязьбанк
Максим Мажуга, Менеджер по B2B-продукту, OZON
Павел Калаба, Product Owner управления «Мобильный банк для бизнеса», ВТБ
15:40 – 16:00
Кофе-брейк
Сессия «Организационные элементы СХ для B2B: культура, оргструктура, KPI и т.д.»
16:00 – 16:20
Организационная эволюция и клиентоцентричная аналитика в B2B
Алексей Веретенов, Партнер, Senteo
16:20 – 16:40
От болей клиентов к решению их задач. Как JTBD-подход помогает сформировать новую рыночную стратегию
Максим Опилкин, Директор по продукту, На_полке
16:40 – 17:00
Новая реальность b2b, как поменялись клиентские ожидания в секторе и почему CX-трансформация становится залогом выживания на рынке
Екатерина Сычева, Управляющий директор и партнер, BCG Москва
17:00 – 17:20
Сложности изменения культуры лидерства в B2B. Кейс от Бизнеса
Игорь Корганов, Директор по стратегии и развитию талантов, CBSD Thunderbird
- Компании-провайдеры тренинговых услуг и их сотрудники склонны выбирать легкие пути.
- Затраты усилий и риски срыва заказа – слишком большие барьеры для тех, кто готов мириться с неоптимальным качеством решений, но получать гарантированный, хоть и не максимальный доход.
- Чтобы сфокусировать всех сотрудников на клиенте, нужно прикладывать титанические усилия по преодолению инерции и управлять изменениями в сознании людей.
- Серия неудачных попыток внедрения новых продуктов привела нас к мысли, что ключевым элементом, стартовой точкой в любом начинании является фигура лидера.
- Лидерство проявляется только тогда, когда мы создаем культуру совместного поиска, поддержки и драйва, в которой у лидеров появляется шанс проявить себя.
17:20 – 18:10
Дискуссия «Факторы, способствующие созданию здоровой CX культуры в B2B»
- Очевидно, что корпоративная культура, является наиболее важным элементом построения бизнес-моделей, ориентированных на клиента / отношения. Какой инструмент или элемент для развития корпоративной культуры вы определяете как наиболее важный?
- Что такое корпоративная культура, ориентированная клиента, учитывающая интересы обеих сторон (бизнеса и клиента)? И как бы вы определили здоровую корпоративную культуру, ориентированную на клиента?
- Какие метрики используются в вашей компании для определения здоровой корпоративной культуры, ориентированной на клиента?
- Положительные и отрицательные истории о корпоративной культуре
Алексей Веретенов, Партнер, Senteo
Екатерина Сычева, Управляющий директор и партнер, BCG Москва
Игорь Корганов, Директор по стратегии и развитию талантов, CBSD Thunderbird
Максим Опилкин, Директор по продукту, На_полке
Ольга Логвинова, Начальник отдела управления клиентским опытом, ТМК
18:10
Закрытие форума. Ответы на вопросы
18:10 – 19:30
Фуршет. Нетворкинг
15 апреля | Мастер-класс
Динамика развития отношений с клиентами
Динамика развития отношений с клиентами
Ведущий мастер-класса
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo inc.
В течение своей более чем 27-летней карьеры Майкл работал как банкиром, так и консультантом в банках, розничных организациях, технологических, телекоммуникационных компаниях и государственных организациях, более чем в 30 странах мира. Он успешно реализовал различные проекты, начиная от разработки бизнес стратегии до запуска полностью трансформированных розничных организаций.
Часть 1. Что такое клиентские отношения и лояльность в B2B
10:00 – 10:15
Введение в понятия клиентские отношения и лояльность
10.15 – 10.35
Понимание движущих сил и измерение удовлетворенности и лояльности клиентов
10.35 – 10.55
Компоненты взаимоотношений с клиентами и динамика развития отношений с клиентами
10.55 – 11.15
Понимание и измерение силы отношений с клиентами
11:15 – 11:30
Перерыв
11:30 – 12:00
Использование клиентских отношений для управления преобразованиями
12:00 – 13:00
Упражнение: рост экономической ценности для вашей отрасли
13:00 – 14:00
Перерыв
Часть 2. От продуктов к решениям задач: дополнительная ценность как опыт
14:00 – 14:30
Введение в экспериментальные и трансформационные предложения
14:30 – 15:30
Упражнение: разработка специальных решений для B2B
15:30 – 16:00
Перерыв
Часть 3. Понимание и применение процессов управления отношениями
16:00 – 16:15
Введение в понятия User Journeys, Customer Journeys, и Life Journeys
16:15 – 16:30
Понимание жизненного пути и процессов управления отношениями
16:30 – 17:30
Упражнение: дизайн процессов управления взаимоотношениями в B2B
17:30 – 18:00
Завершение мастер-класса. Ответы на вопросы
СКАЧАТЬ ПРОГРАММУ
Заполните форму и получите полную программу на ваш email
Заполните форму и получите полную программу на ваш email
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Отзывы участников
Подпишитесь на нашу рассылку
и получайте подарки, узнавайте о специальных предложениях раньше всех
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Фотоотчет Customer Day • B2B
Партнеры форума
Информационные партнеры
Место проведения
