Customer Day • В2B

КОНФЕРЕНЦИЯ О КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ В В2В

14 апреля – Radisson Blu Belorusskaya
15 апреля – Онлайн
Конференция о клиентском опыте в B2B
Customer Day • B2B
Фокус на Customer Experience среди B2B компаний становится мощнейшим трендом в России и мире.
Но как определить CX-стратегию организации, чтобы оставаться актуальными и привлекательными для своих клиентов, а также сохранять и наращивать свои позиции на рынке? Как компаниям максимизировать рентабельность инвестиций в CX и сделать ориентированность на клиента неотъемлемой частью бизнес-стратегии?
Второй раз в России состоится мероприятие, посвященное исключительно стратегиям CX для B2B компаний
Спикеры 2021
Александр Любимов
Директор Департамента по клиентскому опыту
ТМК
Надежда Романова
Генеральный директор
PickPoint
Игорь Мощук
Директор по продажам в сегменте fleet
Газпромнефть-Региональные продажи
Екатерина Сычева
Управляющий директор и партнер
BCG Москва
Майкл Ракмэн
Основатель и президент
Senteo Inc.
Ирина Первушина
Руководитель направления B2B
Перекресток.Впрок
Татьяна Свирко
Руководитель направления Customer Care
Selectel
Татьяна Абрамова
Директор направления B2B-продаж
OZON
Показать ещё
Елена Орлова
Директор по развитию экосистемы направления Customer Experience
SAP
Максим Опилкин
Директор по продукту
на_полке
Анна Уварова
Старший директор по развитию практики В2В исследований
Ipsos
Сергей Малышев
экс-Руководитель розничного и цифрового бизнеса
Промсвязьбанк
Алексей Собко
Директор по развитию бизнеса направления Customer Experience
SAP
Игорь Корганов
Директор по стратегии и развитию талантов
CBSD Thunderbird
Алексей Веретенов
Партнер
Senteo
Максим Мажуга
Менеджер по B2B-продукту
OZON
Евгения Муравьева
Руководитель развития продаж среднему бизнесу
Ситилинк
Максим Нугаев
Senior Manager
Senteo
Участники 2021
Программа Форума
14 апреля | Конференция (офлайн)
Программа Конференции состоит из 3 элементов: теория, кейсы и дискуссии. С лидерами различных индустрий поговорим на темы: CX-стратегии, цифровые технологии, работа над повышением эффективности сотрудников, оптимизация клиентских процессов и персонализация


15 апреля | Мастер-класс (онлайн)
В онлайн формате разберемся, как управлять взаимоотношениями с клиентами и лояльностью в B2B, перейти от продажи продуктов к предоставлению комплексных услуг и трансформировать процессы. Каждая часть включает теорию и практику в группах.
ПОДРОБНЕЕ
ПОДРОБНЕЕ

14 апреля | Конференция

Сессия «Трансформация CX в B2B»
9:30 – 9:50
Клиентский опыт в B2B: тренды и перспективы трансформации
Анна Уварова, Старший директор по развитию практики В2В исследований, Ipsos
9:50 – 10:30
Барьеры на пути CX трансформации в B2B. В чем причины?
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo
  • Трудности с обоснованием CX в B2B
  • Цифровая трансформация против трансформации бизнес-модели
  • Барьеры организационной и корпоративной культуры в B2B
  • Цифровой CX в B2B по сравнению с B2C – уроки, которые нужно усвоить
  • Конфликтуют ли стратегии лидеров Digital и CX?
10:30 – 10:50
Что дают В2В компаниям инвестиции в СХ?
Елена Орлова, Директор по развитию экосистемы направления Customer Experience, SAP
Алексей Собко, Директор по развитию бизнеса направления Customer Experience, SAP
10:50 – 11:10
Как качество обслуживания клиентов влияет на итоговые результаты деятельности компании в B2B? Ключевые показатели эффективности CX в B2B
Ирина Первушина, Руководитель направления B2B, Перекресток.Впрок
11.10 – 11.40
Кофе-брейк
11:40 – 12:00
Цифровизация клиентского пути в B2B сегменте
Игорь Мощук, Директор по продажам в сегменте fleet, Газпромнефть-Региональные продажи
12:00 – 13:00
Дискуссия «Сложности на пути трансформации компаний от продуктоцентричных к клиентоцентричным»
  • С какими трудностями сталкиваются компании при переходе на клиентоориентированную бизнес-модель? И на какой стадии находится ваша компания?
  • Действительно ли бизнес B2B ориентирован на отношения. И каковы преимущества или проблемы управления взаимоотношениями в бизнесе B2B?
  • Digital и CX? Находятся ли они в конфликте, поддерживают ли они друг друга или оба необходимы для достижения успеха?
  • Произошли ли в вашей компании значительные организационные изменения, связанные с цифровыми технологиями или CX? Если да, были ли они полезны? Если нет, считаете ли вы, что они нужны?
  • Хорошо ли справляются с CX и клиентоориентированностью большинство компаний?
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo
Александр Любимов, Директор Департамента по клиентскому опыту, ТМК
Игорь Мощук, Директор по продажам в сегменте fleet, Газпромнефть-Региональные продажи
Татьяна Свирко, Руководитель направления Customer Care, Selectel
Надежда Романова, Генеральный директор, PickPoint
Ирина Первушина, Руководитель направления B2B, Перекресток.Впрок
13:00 – 13:50
Бизнес-ланч
Сессия «От качества обслуживания к качеству взаимоотношений – что важнее в B2B?»
13:50 – 14:10
Построение эффективных процессов управления взаимоотношениями в B2B
Максим Нугаев, Senior Manager, Senteo
14:10 – 14:30
Автоматизация системы обслуживания в B2B: эффективность и скорость. Кейс от Бизнеса
Татьяна Абрамова, Директор направления B2B-продаж, Ozon
14:30 – 14:50
Почему непродающим отделам важно смотреть на выручку и как она влияет на счастье клиента
Татьяна Свирко, Руководитель направления Customer Care, Selectel
  • Нужно ли вам делать отдельный Customer Care при условии успешного клиентского сервиса в компании?
  • Почему мы не используем популярные метрики клиентского сервиса в работе
  • Что нам показывает динамика выручки клиента
  • Практические результаты на примере компании Selectel
14:50 – 15:40
Дискуссия «Цифровизация и Agile: Фокус на продукт или на клиента?»
  • Цифровые технологии и необходимость в формировании гибких / адаптивных команд сделали бизнес более или менее клиентоориентированным?
  • Очевидно, что продуктовые команды заинтересованы в получении отзывов от клиентов о своем конкретном продукте. Как это работает в общих отношениях с клиентом, у которого много продуктов?
  • Делалось ли что-нибудь конкретное в вашей организации для координации усилий продуктовых групп?
Максим Нугаев, Senior Manager, Senteo
Евгения Муравьева, Руководитель развития продаж среднему бизнесу, Ситилинк
Сергей Малышев, экс-Руководитель розничного и цифрового бизнеса, Промсвязьбанк
Максим Мажуга, Менеджер по B2B-продукту, OZON
Павел Калаба, Product Owner управления «Мобильный банк для бизнеса», ВТБ
15:40 – 16:00
Кофе-брейк
Сессия «Организационные элементы СХ для B2B: культура, оргструктура, KPI и т.д.»
16:00 – 16:20
Организационная эволюция и клиентоцентричная аналитика в B2B
Алексей Веретенов, Партнер, Senteo
16:20 – 16:40
От болей клиентов к решению их задач. Как JTBD-подход помогает сформировать новую рыночную стратегию
Максим Опилкин, Директор по продукту, На_полке
16:40 – 17:00
Новая реальность b2b, как поменялись клиентские ожидания в секторе и почему CX-трансформация становится залогом выживания на рынке
Екатерина Сычева, Управляющий директор и партнер, BCG Москва
17:00 – 17:20
Сложности изменения культуры лидерства в B2B. Кейс от Бизнеса
Игорь Корганов, Директор по стратегии и развитию талантов, CBSD Thunderbird
  • Компании-провайдеры тренинговых услуг и их сотрудники склонны выбирать легкие пути.
  • Затраты усилий и риски срыва заказа – слишком большие барьеры для тех, кто готов мириться с неоптимальным качеством решений, но получать гарантированный, хоть и не максимальный доход.
  • Чтобы сфокусировать всех сотрудников на клиенте, нужно прикладывать титанические усилия по преодолению инерции и управлять изменениями в сознании людей.
  • Серия неудачных попыток внедрения новых продуктов привела нас к мысли, что ключевым элементом, стартовой точкой в любом начинании является фигура лидера.
  • Лидерство проявляется только тогда, когда мы создаем культуру совместного поиска, поддержки и драйва, в которой у лидеров появляется шанс проявить себя.
17:20 – 18:10
Дискуссия «Факторы, способствующие созданию здоровой CX культуры в B2B»
  • Очевидно, что корпоративная культура, является наиболее важным элементом построения бизнес-моделей, ориентированных на клиента / отношения. Какой инструмент или элемент для развития корпоративной культуры вы определяете как наиболее важный?
  • Что такое корпоративная культура, ориентированная клиента, учитывающая интересы обеих сторон (бизнеса и клиента)? И как бы вы определили здоровую корпоративную культуру, ориентированную на клиента?
  • Какие метрики используются в вашей компании для определения здоровой корпоративной культуры, ориентированной на клиента?
  • Положительные и отрицательные истории о корпоративной культуре
Алексей Веретенов, Партнер, Senteo
Екатерина Сычева, Управляющий директор и партнер, BCG Москва
Игорь Корганов, Директор по стратегии и развитию талантов, CBSD Thunderbird
Максим Опилкин, Директор по продукту, На_полке
Ольга Логвинова, Начальник отдела управления клиентским опытом, ТМК
18:10
Закрытие форума. Ответы на вопросы
18:10 – 19:30
Фуршет. Нетворкинг

15 апреля | Мастер-класс
Динамика развития отношений с клиентами

Ведущий мастер-класса

Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo inc.

В течение своей более чем 27-летней карьеры Майкл работал как банкиром, так и консультантом в банках, розничных организациях, технологических, телекоммуникационных компаниях и государственных организациях, более чем в 30 странах мира. Он успешно реализовал различные проекты, начиная от разработки бизнес стратегии до запуска полностью трансформированных розничных организаций.
Часть 1. Что такое клиентские отношения и лояльность в B2B
10:00 – 10:15
Введение в понятия клиентские отношения и лояльность
10.15 – 10.35
Понимание движущих сил и измерение удовлетворенности и лояльности клиентов
10.35 – 10.55
Компоненты взаимоотношений с клиентами и динамика развития отношений с клиентами
10.55 – 11.15
Понимание и измерение силы отношений с клиентами
11:15 – 11:30
Перерыв
11:30 – 12:00
Использование клиентских отношений для управления преобразованиями
12:00 – 13:00
Упражнение: рост экономической ценности для вашей отрасли
13:00 – 14:00
Перерыв
Часть 2. От продуктов к решениям задач: дополнительная ценность как опыт
14:00 – 14:30
Введение в экспериментальные и трансформационные предложения
14:30 – 15:30
Упражнение: разработка специальных решений для B2B
15:30 – 16:00
Перерыв
Часть 3. Понимание и применение процессов управления отношениями
16:00 – 16:15
Введение в понятия User Journeys, Customer Journeys, и Life Journeys
16:15 – 16:30
Понимание жизненного пути и процессов управления отношениями
16:30 – 17:30
Упражнение: дизайн процессов управления взаимоотношениями в B2B
17:30 – 18:00
Завершение мастер-класса. Ответы на вопросы
СКАЧАТЬ ПРОГРАММУ
Заполните форму и получите полную программу на ваш email
Отзывы участников
Подпишитесь на нашу рассылку
и получайте подарки, узнавайте о специальных предложениях раньше всех
Фотоотчет Customer Day • B2B
Партнеры форума
Информационные партнеры
Место проведения
Radisson Blu Belorusskaya Hotel
3-я ул. Ямского Поля, 26А, Москва
+7 (495) 185 11 15
cd@fb-forum.com