Customer Day • В2B

КОНФЕРЕНЦИЯ О КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ В В2В

12-13 МАРТА 2020
DoubleTree by Hilton Hotel Moscow
Конференция о клиентском опыте в B2B
Customer Day • B2B
Фокус на Customer Experience среди B2B компаний становится мощнейшим трендом в России и мире.
Но как определить CX-стратегию организации, чтобы оставаться актуальными и привлекательными для своих клиентов, а также сохранять и наращивать свои позиции на рынке? Как компаниям максимизировать рентабельность инвестиций в CX и сделать ориентированность на клиента неотъемлемой частью бизнес-стратегии?

Впервые в России пройдет мероприятие, посвященное исключительно стратегиям CX для B2B компаний.
СПИКЕРЫ
Дмитрий Лебедев
Вице-президент по электронной коммерции
Азбука Вкуса
Иван Канаев
Директор по клиентскому сервису региона Восточная Европа
Пивоваренная компания «Балтика»
Денис Королев
Vice President,
Head of Customer Delivery
Mastercard
Алексей Мерзляков
Директор по маркетингу
DPD
Сергей Леханов
Директор дивизиона Центр корпоративных решений
Сбербанк
Алена Блинова
Менеджер по корпоративным коммуникациям
Mitsubishi Electric Rus
Майкл Ракмэн
Основатель и президент
Senteo Inc.
Луиза Улановская
Директор по стратегическому маркетингу
ТРЦ «Мозаика»
Евгений Лобашов
Руководитель клиентских проектов
Яндекс.Маршрутизация
Галина Самойленко
Директор по сервису
Цезарь Сателлит
Владимир Привалов
Начальник Управления сервисной поддержки клиентов
Северсталь
Ольга Кукушкина
Коммерческий директор
Эвотор
Павел Дайхин
Head of Customer Service
BIOCAD
Виктор Романовский
Начальник управления по работе с малым и средним бизнесом
Северсталь
Надежда Затонских
Директор, Центр Сопровождения Корпоративного Бизнеса
Газпромбанк
Катерина Виноходова
Сооснователь
Юздеск

Кому интересен Customer Day • B2B?

Директора и руководители B2B компаний,
отвечающие за функции:
Стратегии и развитие
Трансформации и инновации процессов
Управление клиентским опытом, сервисом и поддержкой

ПРОГРАММА ФОРУМА

12 МАРТА | КОНФЕРЕНЦИЯ
Кейсы и дискуссии с лидерами различных индустрий на темы: CJM – Life Journey, цифровые технологии, работа над повышением эффективности сотрудников, оптимизация клиентских процессов и персонализация
13 МАРТА | МАСТЕР-КЛАСС
Разберем на практике карту Customer Experience. Определимся с CJM и UJM. Спроектируем Customer Journey. Определим этапы внедрения CJM в операционную модель в B2B
ПОДРОБНЕЕ
ПОДРОБНЕЕ

12 МАРТА | КОНФЕРЕНЦИЯ

Customer Experience и отношение-ориентированный подход для B2B компаний
9:30 – 9:50
Обеспечение тесной работы всех команд по всем направлениям вместе для успеха клиента
Сергей Леханов, Директор дивизиона Центр корпоративных решений (Контактный центр для b2b), Сбербанк
9:50 – 10:30
Customer Experience и отношение-ориентированный подход для B2B компаний
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo Inc, ex-Директор по трансформации, Альфа-банк
10:30 – 10:50
Управление клиентским опытом в B2B – возможность или необходимость
Алексей Собко, Директор по развитию бизнеса, SAP Customer Experience, SAP CIS
Фокус на Customer Experience среди B2B компаний становится мощнейшим трендом в России и мире. В своем докладе эксперт расскажет о том, как качественный клиентский опыт влияет на ключевые бизнес показатели крупнейших B2B компаний мира. На основе приведенных примеров, вы сможете узнать, какие вызовы стояли перед пионерами клиентоцентричной модели в B2B сегменте, что повлияло на их решение и каких результатов им удалось достичь
10:50 – 11:10
Омниканальная поддержка клиентов в B2B как ключевое преимущество продукта. Как сделать так, чтобы клиенты не уходили и платили больше
Катерина Виноходова, Сооснователь, Юздеск
  • Почему то, что происходит на первой линии поддержки — самое главное для бизнеса. Какие данные использовать и как управлять изменениями.
  • Сложные ситуации, претензии, баги — как с ними работать и почему это возможность сохранить клиента и удвоить чек
  • Какие инструменты нужны для организации поддержки, которая будет приносить деньги
11:10 – 11:40
Кофе-брейк
11:40 – 12:00
Customer Experience and UX for B2B Project Management
Денис Королев, Vice President, Head of Customer Delivery in High Growth Emerging Markets, Mastercard
12:00 – 13:00
Дискуссия: Успехи и неудачи в CX и CRM для B2B
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo Inc, ex-Директор по трансформации, Альфа-банк
Сергей Леханов, Директор дивизиона Центр корпоративных решений (Контактный центр для b2b), Сбербанк
Денис Королев, Vice President, Head of Customer Delivery in High Growth Emerging Markets, Mastercard
Ольга Кукушкина, Коммерческий директор, Эвотор
Владимир Привалов, Начальник Управления сервисной поддержки клиентов, Северсталь
Алексей Собко, Директор по развитию бизнеса, SAP Customer Experience, SAP CIS
13:00 – 14:00
Бизнес-ланч
Сегментация, персонализация и кастомизация для B2B компаний
14:00 – 14:20
Оптимизация клиентских процессов для упрощения использования и устранения точек трения
Павел Дайхин, Head of Customer Service, BIOCAD
14:20 – 14:40
Цифровые технологии как основа клиентского сервиса: удовлетворить потребности, улучшить взаимодействие, соответствовать ожиданиям
Евгений Лобашов, Руководитель клиентских проектов, Яндекс.Маршрутизация
  • Прозрачность цепи поставок в ритейле, как основа для развития и улучшения клиентского сервиса
  • Как устроен клиентский сервис в ситуации, когда «все работают со всеми», и как его можно улучшить с помощью автоматизации
  • Прозрачность по отношению к партнерам и покупателям. Готов ли рынок к прозрачным взаимоотношениям?
  • Развитие экосистемы ритейла и будущие этапы автоматизации отношений
  • Кейс взаимодействия между производителем и торговыми сетями при наличии разветвленной цепи поставок на примере Пивоваренной компании Балтика
14:40 – 15:00
Программа лояльности в стальном B2B. Уроки, выводы, планы
Виктор Романовский, Начальник управления по работе с малым и средним бизнесом, Северсталь
15:00 – 16:00
Дискуссия: Насколько продвинуты B2B компании по сравнению с B2C?
Юлия Ровинская, Региональный директор по маркетингу, SAP Customer Experience, SAP CIS
Алексей Мерзляков, Директор по маркетингу, DPD
Павел Дайхин, Head of Customer Service, BIOCAD
Надежда Затонских, Директор, Центр сопровождения корпоративного бизнеса, Газпромбанк
Виктор Романовский, Начальник управления по работе с малым и средним бизнесом, Северсталь
Евгений Лобашов, Руководитель клиентских проектов, Яндекс.Маршрутизация
16:00 – 16:30
Кофе-брейк
Важность и сложность внедрения CX культуры в B2B компаниях
16:30 – 16:50
Как выстроить культуру внутри компании, для которой клиентский опыт – основа бизнеса?
Дмитрий Лебедев, Вице-президент по электронной коммерции, Азбука Вкуса
16:50 – 17:10
Недостижимые цели достижимы. Как замотивировать и вовлечь сотрудников на результат
Галина Самойленко, Директор по сервису, Цезарь Сателлит
17:10 – 18:10
Дискуссия: Какие примеры успешного внедрения культуры в B2B компаниях существуют сегодня?
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo Inc, ex-Директор по трансформации, Альфа-банк
Дмитрий Лебедев, Вице-президент по электронной коммерции, Азбука Вкуса
Луиза Улановская, Директор по стратегическому маркетингу, ТРЦ «Мозаика»
Галина Самойленко, Директор по сервису, Цезарь Сателлит
Алена Блинова, Менеджер по корпоративным коммуникациям, Mitsubishi
Electric Rus

Иван Канаев, Директор по клиентскому сервису региона Восточная Европа,
Пивоваренная компания «Балтика»
18:10 – 18:30
Закрытие конференции

13 МАРТА | МАСТЕР-КЛАСС


User Journeys, Customer Journeys и Life Journeys в B2B: как выстроить долгосрочные, прибыльные взаимоотношения с клиентами

Майкл Ракмэн
Основатель и Президент, Senteo, ex-Директор по трансформации, Альфа-банк
09:45 – 10:00
Приветственный кофе, сбор участников
10:00 – 11:00
Общая методология
Прогрессия экономической ценности, эволюция-бизнес моделей. Клиентские пути, их виды и взаимодействие. Циклы работы с пользовательским опытом. Ответы на вопросы и дискуссия. Теория
11:00 – 12:00
Исследование и анализ пользовательского опыта (1 часть)
Знакомство в командах, определение UX для работы, базовая информация о пользовательском опыте. Карты пользовательского опыта, способы погружения в опыт пользователей. Практика создания гайда и сценария глубинного интервью
12:00 – 13:00
Бизнес-ланч
13:00 – 13:40
Исследование и анализ пользовательского опыта (2 часть)
Практика проведения глубинных интервью
13:40 – 14:40
Построение карты пользовательского опыта (User Journey Map)
Теория и практика
14:40 – 15:00
Кофе-брейк
15:00 – 16:35
Проектирование решений (базовые улучшения пользовательских история)
Кластеризация пользовательских находок, фокусировка, поиск и выбор решений. Теория и практика
16:35 – 17:05
Переход от UX к CX
Теория и практика
17:05 – 17:30
Закрытие курса
СКАЧАТЬ ПРОГРАММУ
Заполните форму и получите полную программу на ваш email

Регистрация

Цены действительны при регистрации и оплате до 6 марта
Business
38 000 ₽
до 6 марта

c 6 марта 43 000 ₽
Workshop
26 000 ₽
до 6 марта

c 6 марта 31 000 ₽
Форматы
участия
BUSINESS
до 6 марта

38 000 ₽
c 6 марта 43 000 ₽
WORKSHOP
до 6 марта

26 000 ₽
c 6 марта 31 000 ₽
Программа конференции,
12 марта
Программа мастер-класса
13 марта
Кофе-брейки и бизнес-ланч
Вечернее мероприятие
Пакет материалов участника

Групповые скидки

Участвуйте в Customer Day • B2B вместе с коллегами и получите дополнительные преимущества.
Скидка распространяется на одинаковые форматы участия и не суммируются
10%
Группа из 2 человек
15%
Группа из 3 - 4 человек
20%
Группа от 5 человек
Подпишитесь на нашу рассылку
и получайте подарки, узнавайте о специальных предложениях раньше всех

Часто задаваемые вопросы

Где посмотреть и как скачать программу?
Программу форума вы можете посмотреть по ссылке. Кликните на кнопку «Подробнее» у блока конференция или мастер-класс, чтобы увидеть детали.
Чтобы скачать программу в .pdf заполните форму тут
Кто будет выступать на форуме?
Мы приглашаем выступать практиков из бизнеса. В этом году у нас выступают представители Сбербанка, DPD, Mastercard, Азбуки вкуса, BIOCAD и других компаний. Полный список можно посмотреть тут
Как стать спикером?
Программа этого года уже полностью сформирована, и мы не принимаем заявки на выступления
Как зарегистрироваться на форум?
Регистрация на наши мероприятия автоматизирована. Заполните форму тут и оплатите участие удобным способом. Доступна оплата по счету и договору от юридического лица, а также банковской картой, Яндекс.Деньги, QIWI кошелек, Webmoney.
Можно ли оплатить от юридического лица по счету?
Да, вы можете оплатить участие в форуме со счета компании. Для этого вам нужно пройти регистрацию тут. После заполнения анкеты участников вам будет предложен выбор способа оплаты. Кликните на «Выставить счет на юрлицо», заполните реквизиты и в течение 5 минут вы получите счет-договор.

Если ваша бухгалтерия настаивает на заключении прямого договора с нами, отправьте заявку с указанием количества участников, форматов и реквизитами на адрес cd@fb-forum.com
Я плачу со счета компании. Как потом получить закрывающие документы?
Если вы оформляли договор на сайте мероприятия, после оплаты билетов билетный оператор Timepad отправит письмо с Актом сдачи-приемки услуг. Если вы не получили закрывающие документы или необходимы их оригиналы, обратитесь в техподдержку Timepad: docs@timepad.ru,
+7-495-212-16-98 (Москва), 8-800-300-69-84 (по России).

Если вы оставляли заявку по почте и заключали прямой договор с нами, мы отправим закрывающие документы Почтой России после мероприятия.
Как стать партнером мероприятия?
Напишите нам на адрес cd@fb-forum.com. Мы свяжемся с вами для уточнения деталей и обсуждения вариантов участия
Где и когда будет проходить мероприятие?
Customer Day • B2B будет проходить 12-13 марта 2020 года по адресу Ленинградское ш., 39 стр. 1, Москва в отеле DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marina
Стратегический партнер
Партнеры форума
Информационные партнеры
Место проведения
DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina
Ленинградское ш., 39 стр. 1, Москва
+7 (495) 185 11 15
cd@fb-forum.com