Customer Day • В2B

КОНФЕРЕНЦИЯ О КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ В В2В
12-13 МАРТА 2020
DoubleTree by Hilton Hotel Moscow
Конференция о клиентском опыте в B2B
Customer Day • B2B
Фокус на Customer Experience среди B2B компаний становится мощнейшим трендом в России и мире.
Но как определить CX-стратегию организации, чтобы оставаться актуальными и привлекательными для своих клиентов, а также сохранять и наращивать свои позиции на рынке? Как компаниям максимизировать рентабельность инвестиций в CX и сделать ориентированность на клиента неотъемлемой частью бизнес-стратегии?

Впервые в России пройдет мероприятие, посвященное исключительно стратегиям CX для B2B компаний.

Кому интересен Customer Day • B2B?

Директора и руководители B2B компаний,
отвечающие за функции:
Стратегии и развитие
Трансформации и инновации процессов
Управление клиентским опытом, сервисом и поддержкой
СПИКЕРЫ
Сергей Леханов
Директор дивизиона Центр корпоративных решений
Сбербанк
Иван Канаев
Директор по клиентскому сервису региона Восточная Европа
Пивоваренная компания «Балтика»
Денис Королев
Vice President,
Head of Customer Delivery
Mastercard
Майкл Ракмэн
Основатель и президент
Senteo Inc.
Алена Блинова
Менеджер по корпоративным коммуникациям
Mitsubishi Electric Rus
Валерий Кансузян
Demand management director
МегаФон
Галина Самойленко
Директор по сервису
Цезарь Сателлит
Павел Дайхин
Head of Customer Service
BIOCAD

ПРОГРАММА ФОРУМА

12 МАРТА | КОНФЕРЕНЦИЯ
Кейсы и дискуссии с лидерами различных индустрий на темы: CJM – Life Journey, цифровые технологии, работа над повышением эффективности сотрудников, оптимизация клиентских процессов и персонализация
13 МАРТА | МАСТЕР-КЛАСС
Разберем на практике карту Customer Experience. Определимся с CJM и UJM. Спроектируем Customer Journey. Определим этапы внедрения CJM в операционную модель в B2B
ПОДРОБНЕЕ
ПОДРОБНЕЕ

12 МАРТА | КОНФЕРЕНЦИЯ

Customer Experience и отношение-ориентированный подход для B2B компаний
10:00 – 10:20
Обеспечение тесной работы всех команд по всем направлениям вместе для успеха клиента
Сергей Леханов, Директор дивизиона Центр корпоративных решений (Контактный центр для b2b), Сбербанк
10:20–11:00
Customer Experience и отношение-ориентированный подход для B2B компаний
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo Inc, ex-Директор по трансформации, Альфа-банк
11:00–11:20
5 императивов управления взаимоотношениями для B2B компаний
Валерий Кансузян, Demand management director, МегаФон
11:20–11:50
Кофе-брейк
11:50–12:10
Customer Experience and UX for B2B Project Management
Денис Королев, Vice President, Head of Customer Delivery in High Growth Emerging Markets, Mastercard
12:10 – 13:10
Дискуссия: Успехи и неудачи в CX и CRM для B2B
13:10 – 14:10
Бизнес-ланч
Сегментация, персонализация и кастомизация для B2B компаний
14:10 – 14:30
Использование цифровых технологий для удовлетворения потребностей клиентов, ожиданий и обеспечение лучшего способа взаимодействия
14:30 –14:50
Оптимизация клиентских процессов для упрощения использования и устранения точек трения
Павел Дайхин, Head of Customer Service, BIOCAD
14:50–15:10
Персонализация обслуживания в сфере В2В
15:10–15:40
Дискуссия: Насколько продвинуты B2B компании по сравнению с B2C?
15:40–16:10
Кофе-брейк
Важность и сложность внедрения CX культуры в B2B компаниях
16:10 – 16:30
Как выстроить культуру внутри компании, для которой клиентский опыт – основа бизнеса?
16:30–16:50
Повышение эффективности работы сотрудников и расширение полномочий, предоставляя правильные инструменты
16:50–17:10
Недостижимые цели достижимы. Как замотивировать и вовлечь сотрудников на результат
Галина Самойленко, Директор по сервису, Цезарь Сателлит
17:10–18:10
Дискуссия: Какие примеры успешного внедрения культуры в B2B компаниях существуют сегодня?
18:10–18:30
Закрытие конференции

13 МАРТА | МАСТЕР-КЛАСС


User Journeys, Customer Journeys и Life Journeys в B2B: как выстроить долгосрочные, прибыльные взаимоотношения с клиентами

Майкл Ракмэн
Основатель и Президент, Senteo, ex-Директор по трансформации, Альфа-банк
09:30 – 10:00
Старт курса
10:00–10:20
Практика: Строим вашу карту Customer Experience
10:20–11:00
Дискуссия: Результаты практики
11:00–12:00
Понятие CJM и UJM
Дискуссия о традиционных подходах. Сущность и значение UJM. Что представляет собой правильная CJM и почему она важнее, чем UJM? Понятие поведения клиента и необходимость построения кастомизированных карт. Как правильно адаптировать путь клиента? Как данные аналитики могут повлиять на поведение клиента и его путь?
12:00–13:00
Бизнес-ланч
13:00–13:30
Понятие эмпирических инноваций
13:30–14:10
Практика: Проектируем Customer Journey
14:10–14:30
Обсуждение: Результаты групповой практики
14:30–15:00
Внедрение CJM в операционную модель в B2B
Эволюция операционных моделей в бизнесе. Можно ли успешно внедрять CJM до внедрения UJM как основы. Как управлять UJM и CJM и какие их компоненты следует инвентаризировать, категоризировать, стандартизировать и измерять для создания клиентской ценности. Обсуждение примеров из B2B (успехи и неудачи).
15:00–15:15
Кофе-брейк
15:15–15:45
Обсуждение: какие элементы бизнеса наиболее важны для CJM?
15:45–16:15
Понимание и управление корпоративной культурой
Как корпоративная культура влияет на качество индивидуальных контактов и отношения с клиентами в целом. Почему качество отношений становятся драйвером будущего успеха бизнеса? Как мотивировать сотрудников и ориентировать их работу на результат?
16:15–16:45
Финальное обсуждение. Ответы на вопросы
16:45–17:00
Закрытие курса
Скачать программу
Заполните форму и получите полную программу на ваш email

Регистрация

Цены действительны при регистрации и оплате до 20 января
Business
28 000
до 20 января
Workshop
18 000
до 20 января
Форматы
участия
BUSINESS
до 20 января

28 000 ₽

WORKSHOP
до 20 января

18 000 ₽

Основная программа,
12 марта
Программа мастер-класса
13 марта
Кофе-брейки и бизнес-ланч
Вечернее мероприятие
Пакет материалов участника
Подпишитесь на нашу рассылку
и получайте подарки, узнавайте о специальных предложениях раньше всех
Партнер форума
Информационные партнеры
Место проведения
DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina
Ленинградское ш., 39 стр. 1, Москва
+7 (495) 185 11 15
cd@fb-forum.com