Engagement Marketing & Loyalty

Опыт и впечатления становятся новой экономикой. Все это заставляет компании задумываться о том, как встраиваться в повседневную жизнь клиента, как вовлекать его во взаимодействие с брендом и удерживать. В рамках сессии спикеры обсудят, каким образом можно создать правильное впечатление о бренде и компании, транслировать его потребителям и стать ценными для них.

Для кого?

Руководители и специалисты, отвечающие за функции:
Бренд-менеджмент
Управление программами лояльности
Удержание клиентов
Маркетинг
Клиентские впечатления

Программа сессии
Engagement Marketing & Loyalty

28 СЕНТЯБРЯ
9.30 – 10.10
9.30 – 10.10
Трансформация организации в борьбе за лояльность клиентов
Алексей Романов, независимый эксперт
  • Тренды в стратегиях получения лояльности клиентов
  • Процесс трансформации или что нужно сделать, кроме внедрения бонусных баллов и магазина подарков
10.10 – 11.00
10.10 – 11.00
Интервью с экспертом. Телемост Москва - Кобе (Япония)
Артур Шомахов, Президент, Shiawasedo Inc.
11.00 – 11.30
11.00 – 11.30
Кофе-брейк
11.30 – 11.55
11.30 – 11.55
Рациональный подход к управлению программой лояльности
Анастасия Баулина, Руководитель направления стратегических программ для ритейла, Nielsen Россия
  • Рациональное управление программой лояльности начинается с сегментирования: как найти ядро своей аудитории?
  • Мифы и факты о лояльности (стоит ли инвестировать в покупателей, которые и так лояльны ко мне?)
  • Программы лояльности создают привязанность на основе комбинации рационального (ощущение выгоды, экономии) и эмоционального (подарки, азарт, ощущение привилегированности)
  • Персонализация программ лояльности – must do: аналитика
  • Персонализация не только промопредложений, но всего покупательского опыта – как этого достичь?
  • 4 ключевых фактора успеха персонализации программы лояльности
11.55 – 12.25
11.55 – 12.25
Изменения программ лояльности в диджитал среде
Галина Ящук, Директор по маркетингу, Азбука Вкуса
  • Почему недиджитальные программы лояльности обречены на вымирание?
  • Как диджитализации "драйвит" продажи?
  • За счет чего персонализация предложения перестала быть головной болью и стала управляемым процессом?
12.25 – 12.50
12.25 – 12.50
Новые подходы к формированию программ лояльности и оценке их эффективности
Людмила Подъяпольская, Генеральный директор, БОНУС-ЭДВАЙЗЕР
  • Программы лояльности для часто летающих пассажиров (Frequent Flyer Program) – пионеры программ лояльности.
  • Как эволюционировал этот сегмент в 2017? Как «Аэрофлот Бонус» повышает NPS, используя мировые best practices?
  • Что нового ждет участников программы в ближайшее время?
  • Как откликаются потребители на активности программы (кейсы)
12.50 – 13.20
12.50 – 13.20
Бонусные акции для разных сегментов покупателей
Эдуард Остроброд, Вице-президент, SELA
13.20 – 14.20
13.20 – 14.20
Бизнес-ланч
14.20 – 15.10
14.20 – 15.10
Феномен лояльности. Как формировать лояльность потребителя на рынке ИТ
Денис Матеев, CEO, ESET Russia & CIS
  • Когда сервис становится стратегическим конкурентным преимуществом? Для чего нужна стратегия сервисного лидерства среди клиентов и партнеров?
  • Разум: как создать дополнительную ценность продукта и бренда? Из чего состоит рациональная природа лояльности?
  • Как выстроена система сервиса
    голос клиента (опросы, CJM, юзабилити-тестирование)
  • Сервисные KPI: как считать, как внедрить сервисные KPI в масштабах компании
  • Проектная работа: новые инициативы для развития сервиса (компьютерная помощь и др. инициативы).
  • Чувства: как конструировать эмоции клиента в точках контакта с брендом?
  • Стиль общения бренда с клиентом в контакт-центре и цифровых каналах
  • Клиент в центре внимания: новые коммуникации, модель «друг-эксперт», советы в ИТ и др.
  • Как запустить сервисную машину в компании? Как можно «продать» сотрудникам идею лучшего сервиса?
15.10 – 15.35
15.10 – 15.35
Интегрированные коммуникации и вовлечение новой аудитории
Кирилл Углик, Основатель и руководитель рекламного агентства, WNM.Digital
Объём информации (информационный шум) растет в геометрической прогрессии. Как заинтересовать и вовлечь пользователей? Как в интересной форме рассказать о продукте или услуге? Как выделиться из общего потока информации?

  • Battletaxi Case Study: Интеграция продукта туда, где не ступала нога конкурентов
  • Вовлекать и развлекать. Как оставаться интересными и полезными потребителю? Найти новых клиентов и подогреть интерес уже лояльных?
  • Дать пользователям то, о чем они давно мечтают!
15.35 – 16.00
15.35 – 16.00
Campaing management внутри программы лояльности. Кейс KFC
Илья Добреля, CRM & Loyalty Program Manager, YUM Brands Russia (KFC)
  • Выбор каналов коммуникаций - краткий обзор всех видов каналов с их преимуществами и недостатками, критерии выбора каналов под задачи ПЛ
  • Коммуникационная политика - подходы к формированию политики ком., факторы и критерии, определяющие ком. политику.
  • А/Б тесты - ключ к пониманию эффективности - для чего и как проводить АБ тесты
  • Контрольные группы - ключ к измерению эффективности - объяснение необходимости использования контрольной группы в "живых" цифрах.
  • Примеры кампаний из ПЛ "Фишка KFC"
16.00 – 16.30
16.00 – 16.30
Кофе-брейк
16.30 – 16.55
16.30 – 16.55
Эмоциональные маркетинговые коммуникации как инструмент управления поведением покупателя в ритейле. Шоу-кейс
Вячеслав Филимонов, Экс-Бренд директор, Сеть гипермаркетов ЛЕНТА
16.55 – 17.20
16.55 – 17.20
Кейс: Анализ настроений и понимание реальных эмоций ваших клиентов
Мария Щербаль, Генеральный директор, Wanta Group
17.20 – 17.45
17.20 – 17.45
Программы лояльности Леруа Мерлен: мы знаем, что вы оцените
Татьяна Сидоренко, Руководитель Отдела отношений с клиентами и изучения рынка, Леруа Мерлен Восток
Споры об эффективности скидок или баллов, кэшбэк или марок можно было бы продолжать и дальше, если бы не стало очевидно, что даже «антикризисные» цены не вызывают признательности покупателей в период распродаж. Сейчас быть лоукостером – это заведомо выигрышная на рынке позиция, поскольку позволяет большинству потребителей не отказываться от товаров и услуг, улучшающих качество жизни. Но если вы все инвестировали в цены, что еще можно предложить клиентам кроме монетарного вознаграждения?
Решение «Леруа Мерлен» – это ответ на потребности целевых групп клиентов: семей, которые делают ремонт у себя дома или на даче, мастеров- профессионалов, которые им помогают, и компаний в сфере ремонта, недвижимости и услуг.