Customer Experience

Цифровая революция стирает границы между индустриями, изменяет мир и поведение потребителей. Главной задачей компании становится вовремя начать преобразования и создать цифровой клиентский опыт, который отвечает требованиям будущего потребителя.
Спикеры сессии обсудят, каким образом использовать силу перспектив, технологий и создать осуществимую стратегию CX.

Для кого?

Директора и руководители, отвечающие за функции:
Стратегии и развитие
Трансформации и инновации процессов и продуктов
Управление клиентским опытом, сервисом и поддержкой
Маркетинг
Digital
Omni-channel

Программа сессии
Customer Experience

27 СЕНТЯБРЯ 2018
How to Make Customers Happy and NOT go Crazy in the Process!
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo Inc
  • What do Customers REALLY Want from Us?
  • What is the problem with CRM?
  • Why are Customer Journeys so Difficult?
  • What about Digital?
  • Three Conclusions for Business Leaders
Действительно ли ваша CX стратегия эффективна? Как сопоставить инициативы CX с целями компании?
ROI для CX: можно ли это измерять в рублях?
CEM-index. Насколько полно реализована функция CEM в вашей компании?
Арсен Даллакян, Поведенческий маркетолог №1 в РФ, Эксперт по приложению поведенческой экономики в управлении, Консультант по массовому и потребительскому поведению
  • Как понять есть ли у вас CEM или нет.
  • Построили CJM и собираете VOC – этого достаточно?
  • Более 121 параметров замеряется в компании от Предложения до Культуры, чтобы понять, как далек от идеала ваш CEM
  • Зачем? А как иначе вы построите лучшую в стране экосистему?
Определение того, где CX должен находиться в вашей организации (централизованный или децентрализованный) и какими компетенциями должно обладать подразделение, отвечающее за CX?
Как руководитель CX должен влиять на дизайн, маркетинг, продукт и сервис?
Создание цифрового клиентского опыта. Что мы можем ожидать в мире цифрового клиентского опыта ближайшие 5 лет?
Что такое «клиентоцентричность» в эпоху цифрового бизнеса?
Наталья Корзакова, Старший аналитик по клиентскому опыту, Тинькофф Мобайл
  • Цифровизация клиентского обслуживания
  • Построение omni-channel
  • Разработка уникальных особенностей
Факторы успеха для создания ориентированной на клиента организации в эпоху цифровых технологий
Георгий Макаров, Бизнес директор, Едадил
Digital трансформация консервативного бизнеса на примере автомобильной кампании
Виктор Андреков, Руководитель направления CRM и электронной торговли, Renault Russia
  • Путь клиента при покупке автомобиля
  • Диджитализация клиентского пути
  • Основные барьеры и как их преодолеть
  • Зачем это делать? (результаты)
Переход от продуктоориентированной к клиентоориентированной модели бизнеса
Алексей Мерзляков, Директор по маркетингу, Уральский Банк Реконструкции и Развития
Взгляд в будущее: как наши клиенты будут связываться и общаться с нами через 5 лет и что это означает для наших каналов?
Автоматизация взаимодействия с клиентами как неотъемлемая потребность любой организации, ориентированной на клиента
Трансформация цифрового обслуживания для повышения уверенности потребителей в самообслуживании онлайн
Перспективные технологические инновации: как искусственный интеллект, машинное обучение и новые технологии трансформируют опыт клиентов?
Голосовые интерфейсы. Роботизированное взаимодействие с клиентом на естественном языке. Технологии, потенциал, кейсы
Нужно ли вашей компании запускать чат-боты, и если да, то когда? Какие бот-решения сейчас жизнеспособны и как они будут расти в будущем?
Информационные слои: сайты, приложения, нативные сервисы операционных систем, мессенджеры, соц.сети.
Стоит ли компании проникать во все информационные слои или выбрать только один?
Важность человеческого прикосновения в эпоху цифровых технологий: как объединить технологии с поддержкой человека для целостного, успешного обслуживания клиентов
Customer Experience Design: построение сильной эмоциональной связи с клиентом
Екатерина Степанюк, Директор по развитию бизнеса, GfK Russia
Ирина Цхадая, Руководитель отдела маркетинга, IKEA Centres Russia
Closing Session - conclusions on CRM, Customer Journeys, and Digital
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo Inc