Customer Experience

Цифровая революция стирает границы между индустриями, изменяет мир и поведение потребителей. Главной задачей компании становится вовремя начать преобразования и создать цифровой клиентский опыт, который отвечает требованиям будущего потребителя.
Спикеры сессии обсудят, каким образом использовать силу перспектив, технологий и создать осуществимую стратегию CX.

Для кого?

Директора и руководители, отвечающие за функции:
Стратегии и развитие
Трансформации и инновации процессов и продуктов
Управление клиентским опытом, сервисом и поддержкой
Маркетинг
Digital
Omni-channel

Программа сессии
Customer Experience

27 СЕНТЯБРЯ
How to Make Customers Happy and NOT go Crazy in the Process!
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo Inc
  • What do Customers REALLY Want from Us?
  • What is the problem with CRM?
  • Why are Customer Journeys so Difficult?
  • What about Digital?
  • Three Conclusions for Business Leaders
Действительно ли ваша CX стратегия эффективна? Как сопоставить инициативы CX с целями компании?
ROI для CX: можно ли это измерять в рублях?
CEM-index. Насколько полно реализована функция CEM в вашей компании?
Арсен Даллакян, Поведенческий маркетолог №1 в РФ, Эксперт по приложению поведенческой экономики в управлении, Консультант по массовому и потребительскому поведению
  • Как понять есть ли у вас CEM или нет.
  • Построили CJM и собираете VOC – этого достаточно?
  • Более 121 параметров замеряется в компании от Предложения до Культуры, чтобы понять, как далек от идеала ваш CEM
  • Зачем? А как иначе вы построите лучшую в стране экосистему?
Определение того, где CX должен находиться в вашей организации (централизованный или децентрализованный) и какими компетенциями должно обладать подразделение, отвечающее за CX?
Как руководитель CX должен влиять на дизайн, маркетинг, продукт и сервис?
Создание цифрового клиентского опыта. Что мы можем ожидать в мире цифрового клиентского опыта ближайшие 5 лет?
Что такое «клиентоцентричность» в эпоху цифрового бизнеса?
Наталья Корзакова, Старший аналитик по клиентскому опыту, Тинькофф Мобайл
  • Цифровизация клиентского обслуживания
  • Построение omni-channel
  • Разработка уникальных особенностей
Факторы успеха для создания ориентированной на клиента организации в эпоху цифровых технологий
Георгий Макаров, Бизнес директор, Едадил
Digital трансформация консервативного бизнеса на примере автомобильной кампании
Виктор Андреков, Руководитель направления CRM и электронной торговли, Renault Russia
  • Путь клиента при покупке автомобиля
  • Диджитализация клиентского пути
  • Основные барьеры и как их преодолеть
  • Зачем это делать? (результаты)
Переход от продуктоориентированной к клиентоориентированной модели бизнеса
Алексей Мерзляков, Директор по маркетингу, Уральский Банк Реконструкции и Развития
Взгляд в будущее: как наши клиенты будут связываться и общаться с нами через 5 лет и что это означает для наших каналов?
Автоматизация взаимодействия с клиентами как неотъемлемая потребность любой организации, ориентированной на клиента
Трансформация цифрового обслуживания для повышения уверенности потребителей в самообслуживании онлайн
Перспективные технологические инновации: как искусственный интеллект, машинное обучение и новые технологии трансформируют опыт клиентов?
Голосовые интерфейсы. Роботизированное взаимодействие с клиентом на естественном языке. Технологии, потенциал, кейсы
Нужно ли вашей компании запускать чат-боты, и если да, то когда? Какие бот-решения сейчас жизнеспособны и как они будут расти в будущем?
Информационные слои: сайты, приложения, нативные сервисы операционных систем, мессенджеры, соц.сети.
Стоит ли компании проникать во все информационные слои или выбрать только один?
Важность человеческого прикосновения в эпоху цифровых технологий: как объединить технологии с поддержкой человека для целостного, успешного обслуживания клиентов
Customer Experience Design: построение сильной эмоциональной связи с клиентом
Екатерина Степанюк, Директор по развитию бизнеса, GfK Russia
Ирина Цхадая, Руководитель отдела маркетинга, IKEA Centres Russia
Closing Session - conclusions on CRM, Customer Journeys, and Digital
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo Inc

Программа сессии
Customer Experience

28 СЕНТЯБРЯ
9:30–10:30
9:30–10:30
Customer Experience & Customer Experience Strategy
Майкл Ракмэн, Главный директор по трансформации, Альфа-банк
  • How do positive, fulfilling and engaging Customer Experiences create competitive advantage?
  • What is the difference between a User Experience and a Customer Experience?
  • Why are Customer Experiences important in Customer Relationship Management?
  • How will organizations evolve over the next 5, 10, 15 years?
  • What are the new sources of monetization of Customer Relationships?
10.30–10.55
10.30–10.55
Будущее наступает
Максим Тамбиев, Региональный директор, Forrester Research
Виртуальная и дополненная реальность, роботы и 3D принтеры, квадракоптеры и другие технологии, меняющие привычную офлайн среду
10.55 – 11.20
10.55 – 11.20
Как среда обитания человека в 2025 г. будет менять его потребительскую модель
Татьяна Комиссарова, Профессор, Декан Высшей школы маркетинга и развития бизнеса НИУ ВШЭ, Член отраслевого союза «Нейронет» сегмента «Нейрокоммуникации и маркетинг»
Уже сегодня потребитель существует в параллельных средах. Технологии позволяют нам «преследовать» человека в онлайн/офлайн, но нам этого недостаточно. Будущий покупатель – не человек, а его личный электронный агент. Человек останется потребителем, как в добрые старые времена на заре маркетинга. Смогут ли продавцы «пробиться» сквозь электронного агента (искусственный интеллект), чтобы донести потребительскую ценность продукта до человека или этого уже не нужно будет делать
11.20 – 11.50
11.20 – 11.50
Кофе-брейк
11.50 – 12.25
11.50 – 12.25
Проблемы омниканальной персонализации и как их решать
Виктор Крылов, Директор в России и СНГ, Exponea Marketing Cloud
  • Долгосрочный трекинг состояний клиента
  • Систематизация контактов с клиентом — реактивация и апселл с помощью карты состояний
  • Какие метрики и сегменты могут быть нанесены на карту и чем это поможет маркетингу
  • Варианты карты для разных видов бизнеса
  • Эксперименты Icons8, произошедшие из-за или с помощью карты
12.25 – 12.55
12.25 – 12.55
Customer Journey как платформа построения клиентоцентрической модели в компании
Марина Безуглова, Заместитель генерального директора, GFK Rus
12.55 – 13.30
12.55 – 13.30
The End of Customer Journey: Прогрессивные Методы Проектирования Услуг
Дмитрий Плющев, Партнёр, Ценципер
Проектирование услуг на примерах из практики. Что можно сделать уже сегодня, чтобы ваши клиенты ощущали себя в будущем?
13.30 – 14.30
13.30 – 14.30
Бизнес-ланч
14.30 – 14.55
14.30 – 14.55
Что, если...?
Елена Шемагонова, Директор CRM-департамента, SEPHORA Rus. – ILE DE BEAUTE
Что, если Вас узнают по приходу в любой магазин любимой сети? Предугадывают Ваши желания? Разве не приятно почувствовать себя в кругу близких друзей, которые заботятся о Вас и не станут занимать ненужными вещами?

  • Как узнать клиента? 100 клиентов? 100 тысяч клиентов?
  • Поиграем в персонализацию?
  • Действительно ли это рентабельно - строить отношения?
14.55 – 15.20
14.55 – 15.20
«Интернет вещей» как способ создания потока дохода для ритейла
Янис Мариас, Старший партнёр, MPASS
Клиентский опыт, уровень обслуживания, ненавязчивое вовлечение играют всё более важную роль для современного потребителя, ориентированного на омниканальную коммуникацию. «Интернет вещей» становится революционной силой для ритейла, требующей от бизнеса более чуткой и сиюминутной реакции на предпочтения клиента. В сочетании с клиентской и продуктовой аналитикой, обработкой естественного языка и соцсетями платформа интернета вещей «ExplorIT» от компании MPASS помогает персонализировать предложения, рекламу, и проводить целенаправленные кампании на основе геолокации, через все имеющиеся каналы коммуникации.
Ритейлеры, стремящиеся лидировать посредством «Интернета вещей» в этой высококонкурентной среде получат огромные преимущества. Тот, кто раньше внедрит его получат возможность повысить доходы, сократить расходы, создав для клиента уникальный опыт взаимодействия.
Компаниям, размышляющим о необходимости стратегии «Интернета вещей» нужно ответить на вопрос: «Хотите ли вы возглавить революционный процесс, или...?»
15.20 – 16.00
15.20 – 16.00
Интервью с экспертом
Сергей Буланкин, Вице-президент по обслуживанию клиентов, Тинькофф Банк
16.00 – 16.30
16.00 – 16.30
Кофе-брейк
16.30 – 17.00
16.30 – 17.00
UX-стратегия как ключевой элемент CX-стратегии в цифровой среде
Михаил Галушко, Руководитель UX-направления, Центр финансовых технологий
Мы знаем, что UX-стратегия не является самостоятельной единицей и не имеет смысла без СХ-стратегии, предполагающей решение ряда задач для достижения определенных целей по всем каналам коммуникации, включая цифровые. Однако с развитием дистанционных каналов обслуживания, накопленной практикой использования приложений и сервисов потребителями, а также под давлением конкурентного окружения роль традиционных каналов все чаще носит имиджевый характер, а основные продающие функции передаются в онлайн. Это существенным образом влияет на статус UX-стратегии как при формировании СХ-стратегии, так и в сервис-дизайне в целом
17.00 – 17.25
17.00 – 17.25
UX-стратегия для повышения удовлетворенности клиента
Ольга Озерова, Руководитель проектов в области цифровых технологий, Schneider Electric
17.25 – 17.50
17.25 – 17.50
Клиентский сервис 3.0 - WOW!
Олег Давидович, бизнес-тренер, экс-директор по маркетингу, Детский Мир
  • Парадокс клиентского сервиса: чем выше его уровень, тем ниже оценка
  • Кривая удовлетворенности клиента и способы её повышения на разных этапах обслуживания
  • Технология создания WOW-эффекта у клиента
  • Внедрение непрерывных улучшений в практику клиентского сервиса
17.50 - 18.15
17.50 - 18.15
Customer Experience Design
Майкл Ракмэн, Главный директор по трансформации, Альфа-банк
  • Is this a Customer Journey or a Product Journey?!?
  • Reverse Engineering - How can I put the customer first with all of my product oriented KPIs?
  • What do customers REALLY want from us?
  • Why are mentality, maturity, and culture so important in the evolution from Product-centric to Customer-centric business models