Программа Customer Day 2018
Четверг, 27 сентября
Сессия
Customer Experience
Сессия
Аналитика клиентских данных
Сессия
Loyalty & Engagement Marketing

Customer Experience

Цифровая революция стирает границы между индустриями, изменяет мир и поведение потребителей. Главной задачей компании становится вовремя начать преобразования и создать цифровой клиентский опыт, который отвечает требованиям будущего потребителя.
Спикеры сессии обсудят, каким образом использовать силу перспектив, технологий и создать осуществимую стратегию CX.

Для кого?

Директора и руководители, отвечающие за функции:
Стратегии и развитие
Трансформации и инновации процессов и продуктов
Управление клиентским опытом, сервисом и поддержкой
Маркетинг
Digital
Omni-channel

Ключевые темы

Customer Experience
  • Действительно ли ваша CX стратегия эффективна? Как сопоставить инициативы CX с целями компании?
  • Какие показатели использовать для оценки проектов CX?
  • ROI для CX: можно ли это измерять в рублях?
  • Определение того, где CX должен находиться в вашей организации (централизованный или децентрализованный) и какими компетенциями должно обладать подразделение, отвечающее за CX? Как руководитель CX должен влиять на дизайн, маркетинг, продукт и сервис?
Создание цифрового клиентского опыта
  • Что мы можем ожидать в мире цифрового клиентского опыта ближайшие 5 лет?
  • Факторы успеха для создания ориентированной на клиента организации
    в эпоху цифровых технологий
  • Что такое «клиентоцентричность» в эпоху цифрового бизнеса?
  • Каковы наиболее важные привычки организаций, ориентированных
    на клиента, в эпоху цифрового бизнеса?
  • Как эволюционировать традиционной оффлайновой рознице и не проиграть онлайн игрокам?
Переход от продуктоориентированной к клиентоориентированной модели бизнеса
Omni-channel для улучшения качества обслуживания
  • Взгляд в будущее: как наши клиенты будут связываться и общаться с нами через 5 лет и что это означает для наших каналов?
  • Построение omni-channel, критерии оценки эффективности
  • Автоматизация взаимодействия с клиентами как неотъемлемая потребность любой организации, ориентированной на клиента. Трансформация цифрового обслуживания для повышения уверенности потребителей в самообслуживании онлайн
Технологии
  • Перспективные технологические инновации: как искусственный интеллект, машинное обучение и новые технологии трансформируют опыт клиетов
  • Голосовые интерфейсы. Роботизированное взаимодействие с клиентом
    на естественном языке. Технологии, потенциал, кейсы
  • Нужно ли вашей компании запускать чат-боты, и если да, то когда?
    Какие бот-решения сейчас жизнеспособны и как они будут расти в будущем?
  • Информационные слои: сайты, приложения, нативные сервисы операционных систем, мессенджеры, соцсети. Стоит ли компании проникать во все информационные слои или выбрать только один?
  • Важность человеческого прикосновения в эпоху цифровых технологий:
    как объединить технологии с поддержкой человека для целостного, успешного обслуживания клиентов
Customer Experience Design: построение сильной эмоциональной связи с клиентом

Аналитика клиентских данных

Новые технологические возможности в области искусственного интеллекта и машинного обучения способствуют быстрому сбору и анализу данных о клиентах, прогнозированию их будущего поведения и принятию решений на основе этих знаний. Какой он – пользовательский опыт будущего? Какие варианты цифровой персонализации возможно построить для обеспечения лучшего клиентского опыта? И каким образом использовать современные технологии и системы анализа данных, чтобы повысить качество обслуживания?

Для кого?

Руководители и специалисты, отвечающие за функции:
Потребительский инсайт
Маркетинговые исследования
Аналитика клиентских данных
CRM
Маркетинг
Работа с клиентами и продажи

Ключевые темы

Аналитика данных
  • Усиление глубины понимания клиентов для построения высокоэффективного CX
  • Идентификация и сбор необходимых данных, их интерпретация для понимания ожиданий клиентов и использование для разработки и обеспечения клиентского опыта
  • Использование расширенной аналитики и данных в режиме реального времени, поиск возможностей в наблюдении за событиями в данных
  • Переход от массовой коммуникации к массовой персонализации
    и персонификации
  • Речевая и эмоциональная аналитика в сервисе
  • Предиктивная аналитика в работе с клиентской базой: анализ жизненного цикла, жизненной ценности и оттоков клиентов
  • Переход от предиктивной аналитики к предписывающей/операционной
  • Успешные кейсы интеграции с big Data и как максимально выжать пользу
    из своих данных
  • Регулирование сбора и использования персональных данных в соответствии
    с GDPR
Нейромаркетинговые исследования реакций потребителей. Новый вид сбора данных
Оценка качества обслуживания на основе данных
  • Преодоление разрыва между ожиданиями клиентов и качеством взаимодействия. Выбор правильных инструментов для улучшения качества обслуживания клиентов
  • Customer Success Management: краеугольный камень для увеличения CLV
  • Социальные сети как способ персонализированного обслуживания в режиме реального времени. Как анализировать и собирать обратную связь?
  • Интеграция социальных сетей в исследовательскую и аналитическую стратегию для более глубокого понимания клиентов
  • Возможно ли оптимизировать постоянный приток обратной связи,
    чтобы успевать его обрабатывать и извлекать?
  • Как определить, на какие жалобы клиентов реагировать? И как работать с теми, кто портит вашу репутацию в соцсетях?
Инновационные методы измерения опыта клиентов и внедрения информации из отзывов потребностей и ожиданий клиентов

Loyalty & Engagement Marketing

Опыт и впечатления становятся новой экономикой. Все это заставляет компании задумываться о том, как встраиваться в повседневную жизнь клиента, как вовлекать его во взаимодействие с брендом.
Насколько могут помочь справится с этой задачей современные программы лояльности? Что ценит ваш клиент в вашем бренде? И как выстроить сильную эмоциональную связь с потребителями? Возможно ли управлять репутацией бренда через программы лояльности?

Для кого?

Руководители и специалисты, отвечающие за функции:
Бренд-менеджмент
Управление программами лояльности
Удержание клиентов
Маркетинг
Клиентские впечатления

Ключевые темы

Маркетинг вовлеченности
  • Современные технологии маркетинга вовлеченности: тренды, кейсы.
    Как установить сильную связь клиентов с брендом?
  • Управление репутацией бренда и анализа конкурентов в социальных сетях через определение самых влиятельных членов программы лояльности
  • Каким образом измерить эмоциональную связь с клиентами и использовать эту метрику для формирования CX стратегии?
  • Социально-ответственный бизнес – путь к эмоциональной связи
    с клиентами? Инициативы в КСО, которые действительно работают
  • Создание эмоционального взаимодействия с использованием Storytelling.
    Что бизнес должен учитывать при создании эмоционально привлекательного опыта?
Программы лояльности
  • Подходы к определению лояльности
  • Как лояльность и CX развиваются в единую стратегию обслуживания клиента.
    И как убедиться, что ваша стратегия CX ориентирована на лояльность
    и удержание клиентов?
  • Эволюция программ лояльности в эпоху технологий. Актуальность традиционных подходов
  • Персонализация программ лояльности: генерация индивидуальных предложений для удержания и повышения доходности клиентов
  • Долгосрочная лояльность по-прежнему привлекательна для клиентов? Нахождение правильного баланса между лояльностью и мгновенным удовлетворением
  • Примеры современных программ лояльности
Увеличение доходов и вовлеченности участников посредством оцифровки программ лояльности
Подпишитесь на нашу рассылку
и получайте подарки, узнавайте о специальных предложениях раньше всех