Программа Customer Day 2020

Пятница, 25 сентября
Получить программу
Заполните форму и получите полную программу на ваш email
Пленарная сессия
От инноваций к трансформации CX
Модератор
Вадим Дозорцев, Основатель, Journey Map Club
10:00 – 10:25
Новая реальность и изменение поведения потребителей
Марина Безуглова, Исполнительный директор, Ipsos
Пандемия бросила вызов привычному укладу жизни и серьезно изменила поведение людей во всем мире.
  • Что происходит с ценностями и глобальными трендами?
  • Как долго с нами останутся новые привычки?
  • Как превратить новые потребности людей в возможности для бизнеса?
10:25 – 10:50
Собственный Customer Experience центр для поддержки B2B платформы: кейс AB InBev Efes
Инга Паныч, Директор отдела технологий и процессов продаж, AB InBev Efes
10:50 – 11:15
Мегатренд - управление впечатлениями. Задачи и глобальные практики
Владимир Галь, Руководитель Центра Экспертизы SAP Customer Experience Россия и страны СНГ, SAP
11:15 – 11:40
Повышение маржинальности бизнеса с помощью сервисного дизайна
Дмитрий Плющев, Партнер, Ценципер
  • Пример анализа клиентского опыта, бизнес-задач и ограничений компании, причин оттока клиентов и снижения маржинальности
  • Подход к разработке клиентского опыта, три стадии и четыре уровня проектирования
  • Примеры инициатив по развитию клиентского опыта, ведущих к повышению маржинальности бизнеса и лояльности клиентов
  • Кейс промышленной и ритейл компании
11:40 – 11:50
Перерыв
11:50 – 12:35
Переход традиционно товарных компаний в сервисные
Гарретт Джонстон, CEO, Macroscope Consulting
  • Переход от продукта к сервису: переход от одноразовых к постоянным взаимоотношениям. Совсем другой бизнес и полная реструктуризация всего, начиная с реструктуризацией мозгов и мировоззрения собственников.
  • Просто перейти к сервису недостаточно. Сервис должен не просто удовлетворить, а оргазмически восхитить – в буквальном смысле слова – клиента. Прямо в точку G. Постоянно. Customer Romance, Delight & Success. Крупномасштабно.
  • После перехода к восхитительному сервису есть ещё следующий этап развития: переход от восхитительных сервисов к тому, чтобы сделать самого клиента значительно более крутым человеком в принципе. Богаче. Красивее. Мощнее. Сильнее. Ярче. Making Customers Extraordinarily Great Makes Extraordinarily Great Customers.
12:35 – 13:00
Как построить крутой CX, когда твоя аудитория – полстраны
Александр Чухонцев, Customer Experience Director, Пятерочка
Соня Романенко, CJM Lead, Пятерочка
13:00 – 13:25
Преодоление барьеров на пути клиентоцентричной трансформации бизнеса
Сергей Цветков, Менеджер по развитию покупательского опыта, Икеа Россия
Многие руководители разделяют мнение о том, что в центре бизнеса должен быть клиент и его потребности. Это звучит очень логично, ведь клиент приносит деньги. Многие встают на путь трансформации, чтобы воплотить эту формулу в жизнь. Но не все готовы или могут идти по этому пути до конца. Поговорим о ключевых барьерах на этом пути и о том, что:
  • Люди без процессов – деньги на ветер
  • Последовательность – лучшая практика
  • Верую, потому что выгодно
  • Учить нужно, но не тех и не тому
  • Изменения начинаются с лидера
Сессия
Customer Experience
Модератор
Вадим Дозорцев, Основатель, Journey Map Club
14:25 – 14:50
Расширение возможностей членов команды. Как сформировать сильную стратегию CX через улучшенную корпоративную культуру?
Алексей Иванов, Руководитель, Лаборатория клиентских впечатлений
14:50 – 15:15
Клиентский сервис или стрелочники на клиентском пути
Всеволод Крылов, Директор программ Executive MBA, Стокгольмская школа экономики
  • Клиентский сервис как лабиринт
  • Пределы собственной компетентности в клиентском сервисе
  • Траектории развития сотрудников из клиентского сервиса
  • Переход на следующий уровень
15:15 – 15:40
От сервиса к суперсервису: как государство проектирует городские сервисы, которыми пользуются миллионы
Алена Логунова, Mos.ru
15:40 – 16:05
Применение когнитивных речевых технологий (чат-ботов) для снижения затрат и повышения лояльности клиентов
Шопник Герберт, Директор по развитию бизнеса, S7 TechLab
  • Корпоративный чат-бот для персональной поддержки клиентов в режиме реального времени в нативных каналах коммуникации с применением нейросетей и технологий обработки естественного языка.
  • Преимущества решения в качестве цифрового бизнес-инструмента:
    • снижение расходов на поддержку контактного центра (35% и более);
    • увеличение выручки за счет продажи дополнительных продуктов/сервисов;
    • ускорение работы операторов контактного центра в 1,5-2 раза;
    • 70% обращений в чате обрабатывает бот самостоятельно и 30% обращений – бот совместно с оператором.
  • Пример сценариев работы чат-бота для авиакомпании:
    • покупка, обмен и возврат билетов;
    • уточнение статуса и расписания рейсов;
    • правила провоза багажа и провоза ручной клади;
    • заявка на провоз животных;
    • правила программы лояльности;
    • изменение данных в личном кабинете;
    • восстановление миль;
    • отправка маршрутной квитанции;
    • информация по открытым странам после COVID-19.
16:05 – 16:15
Перерыв
16:15 – 16:40
Трансформация системы обработки обращений
Мария Фаворова, Старший консультант службы пассажирских сервисов, Московский метрополитен
  • Простые и эффективные решения
  • Цифровизация каналов обработки обращений
16:40 – 17:05
Human to Human VS Технологии. Не противостояние, а синергия
Алексей Шеметов, Руководитель Департамента клиентского обслуживания, АМУЛЕКС
  • «Душевная» или «технологичная» компания? На примерах. Перекосы восприятия в ту или иную сторону - текущая реальность, но родом уже из прошлого.
  • Чаще выбирают то, к чему проще доступ. Во всех смыслах: как технологически, так и по-человечески. На примерах. Сложности могут создать все: как люди, так и технологии.
  • Сложности - это не только то, что отталкивает, но и то, чего не хватает. Отсутствующие технологии или люди могут тоже усложнить Клиенту взаимодействие.
  • Технологии - не зло, как и люди в бизнесе - не слабое звено. Важны синергия, разумное отношение к внедрению инноваций и осознание, что технологии делают люди для людей.
  • Не противостояние людей и технологий при построении H2H бизнеса, а синергия. Одно другому не мешает, но одно без другого - может помешать.
17:05 – 17:30
Будущее ритейла начинается уже сейчас
Елена Лебедева, Основатель, Lebedeva Consulting
  • Форматы магазинов будущего.
  • Инновационные стратегии для физических магазинов, основанные на покупательском опыте.
  • Технологии vs Инвестиции
Сессия
Loyalty & Engagement Marketing
Модератор
Полина Денисенко, Эксперт по маркетингу и коммуникациям, основатель, Public Dialogues
14:25 – 14:50
Инновационные подходы к управлению и росту лояльности клиентов в В2В
Алексей Мерзляков, Директор по маркетингу, DPD
  • Лояльность на B2С и B2B рынках, сходства и различия. Сложность и комплексность подхода к увеличению лояльности на B2B рынке
  • Технологии для развития лояльности B2B
  • Оценка эффективности инвестиций в лояльность
14:50 – 15:05
А нужна ли теперь программа лояльности?
Анна Пашкевич, Вице-президент по развитию финансовых технологий и лояльности, Связной
  • В ситуации новой посткарантийной реальности, когда денег у клиентов нет и аналитики прогнозируют стремительное ухудшение финансового состояния населения, вопрос актуальности программ лояльности встает остро.
  • Программы лояльности, помимо прочего, это затратный проект. Часто с неочевидными финансовыми бенефитами для бюджета компании.
  • Кажется, что «играть в бонусы» для потребителя становится излишеством. Дайте самую низкую цену – вот основной запрос от покупателя.
  • Какими будут программы лояльности? Если будут вообще. Расскажем на опыте Связного
15:05 – 15:30
Геймификация процессов CRM и в программах лояльности
Дмитрий Белоус, Директор направления, ИЮЛЬ
15:30 – 16:05
Этичность и лояльность к бренду. Как повышать лояльность к бренду, используя иррациональное поведение
Анна Кабанова, Head of Public Relations, MIXIT
  • Beauty on demand MIXIT – бренд без границ
  • Эмпатия и хайп MIXIT
  • Эмоциональный контент
16:05 – 16:15
Перерыв
16:15 – 16:40
Знать и любить: как сделать амбассадором каждого
Алиса Васильева, Менеджер по устойчивому развитию и взаимодействию с местными сообществами, Coca-Cola HBC Россия
Амбассадорская программа Coca-Cola HBC направлена на то, чтобы сотрудники знали и любили нашу компанию и наши бренды, являясь проводниками наших ценностей вовне. Нам удалось создать комплексную амбассадорскую программу, включающую:
  • дифференцированное для разных категорий персонала обучение – как онлайн, так и оффлайн,
  • серию мероприятий для персонала, основанных на историях брендов и поводах потребления,
  • набор готовых решений, которые коммерческая команда может реализовывать с нашими клиентами.
16:40 – 17:05
Создание бренд-амбассадоров Open Academy из предпринимателей для банка «Открытие»
Сергей Худовеков, Старший партнер, руководитель практики HR, Paper Planes
Продюсирование бизнесменов как спикеров
  • Съемки бизнес-кейсов на основе реального опыта
  • Проведение онлайн-вебинаров
Вовлечение в создание контента
  • Подготовка статей на основе интервью с предпринимателями
  • Подсвечивание экспертизы: добавление отзыва/комментария к статьям в онлайн-журнале
Выстраивание долгосрочных отношений
  • Создание бизнес-курса
  • Организация митапов
17:05 – 17:30
Работа с инфлюенсерами и медиа, новая нативность в рекламе. Оценка эффективности инвестиций: от стратегических инвестиций до оценки эффективности вложений в инфлюенсеров
Екатерина Шелест, Digital Director, Pernod Ricard Rouss
17:30
Завершение программы форума
От инноваций к трансформации CX
Зал 1
Модератор сессии
Собственный Customer Experience центр для поддержки B2B платформы: кейс AB InBev Efes
Вадим Дозорцев
Основатель, Journey Map Club
Customer Experience
Loyalty & Engagement Marketing
Зал 2
Модератор сессии
Вадим Дозорцев
Основатель, Journey Map Club
Зал 3
Модератор сессии
Полина Денисенко
Эксперт по маркетингу и коммуникациям, основатель, Public Dialogues
13:25 - 14:25
Перерыв
Сессия
Сессия
Пленарная сессия
17:30
Завершение программы форума
Инга Паныч
Директор отдела технологий и процессов продаж, AB InBev Efes
Новая реальность и изменение поведения потребителей
Марина Безуглова
Исполнительный директор, Ipsos
Преодоление барьеров на пути клиентоцентричной трансформации бизнеса
Сергей Цветков
Менеджер по развитию покупательского опыта, Икеа Россия
Переход традиционно товарных компаний в сервисные
Гарретт Джонстон
CEO, Macroscope Consulting
Повышение маржинальности бизнеса с помощью сервисного дизайна
Дмитрий Плющев
Партнер, Ценципер
Как построить крутой CX, когда твоя аудитория – полстраны
Александр Чухонцев
Customer Experience Director, Пятерочка
Применение когнитивных речевых технологий (чат-ботов) для снижения затрат и повышения лояльности клиентов
Герберт Шопник
Директор по развитию бизнеса, S7 TechLab
  • Пример анализа клиентского опыта, бизнес-задач и ограничений компании, причин оттока клиентов и снижения маржинальности
  • Подход к разработке клиентского опыта, три стадии и четыре уровня проектирования
  • Примеры инициатив по развитию клиентского опыта, ведущих к повышению маржинальности бизнеса и лояльности клиентов
  • Кейс промышленной и ритейл компании
  • Клиентский сервис как лабиринт
  • Пределы собственной компетентности в клиентском сервисе
  • Траектории развития сотрудников из клиентского сервиса
  • Переход на следующий уровень
Клиентский сервис или стрелочники на клиентском пути
Всеволод Крылов
Директор программ Executive MBA, Стокгольмская школа экономики
  • Форматы магазинов будущего.
  • Инновационные стратегии для физических магазинов, основанные на покупательском опыте.
  • Технологии vs Инвестиции
Будущее ритейла начинается уже сейчас
Елена Лебедева
Основатель, Lebedeva Consulting
Расширение возможностей членов команды. Как сформировать сильную стратегию CX через улучшенную корпоративную культуру?
А нужна ли теперь программа лояльности?
Анна Пашкевич
Вице-президент по развитию финансовых технологий и лояльности, Связной
Этичность и лояльность к бренду. Как повышать лояльность к бренду, используя иррациональное поведение
Анна Кабанова
Head of Public Relations, MIXIT
Работа с инфлюенсерами и медиа, новая нативность в рекламе. Оценка эффективности инвестиций: от стратегических инвестиций до оценки эффективности вложений в инфлюенсеров
Екатерина Шелест
Digital Director, Pernod Ricard Rouss
Мегатренд - управление впечатлениями. Задачи и глобальные практики
Владимир Галь
Руководитель Центра Экспертизы SAP Customer Experience Россия и страны СНГ, SAP CIS
Трансформация системы обработки обращений
Инновационные подходы к управлению и росту лояльности клиентов в В2В
Алексей Мерзляков
Директор по маркетингу, DPD
Пандемия бросила вызов привычному укладу жизни и серьезно изменила поведение людей во всем мире.
  • Что происходит с ценностями и глобальными трендами?
  • Как долго с нами останутся новые привычки?
  • Как превратить новые потребности людей в возможности для бизнеса?
  • Переход от продукта к сервису: переход от одноразовых к постоянным взаимоотношениям. Совсем другой бизнес и полная реструктуризация всего, начиная с реструктуризацией мозгов и мировоззрения собственников
  • Просто перейти к сервису недостаточно. Сервис должен не просто удовлетворить, а оргазмически восхитить – в буквальном смысле слова – клиента. Прямо в точку G. Постоянно. Customer Romance, Delight & Success. Крупномасштабно.
  • После перехода к восхитительному сервису есть ещё следующий этап развития: переход от восхитительных сервисов к тому, чтобы сделать самого клиента значительно более крутым человеком в принципе. Богаче. Красивее. Мощнее. Сильнее. Ярче. Making Customers Extraordinarily Great Makes Extraordinarily Great Customers.
  • В ситуации новой посткарантийной реальности, когда денег у клиентов нет и аналитики прогнозируют стремительное ухудшение финансового состояния населения, вопрос актуальности программ лояльности встает остро.
  • Программы лояльности, помимо прочего, это затратный проект. Часто с неочевидными финансовыми бенефитами для бюджета компании.
  • Кажется, что «играть в бонусы» для потребителя становится излишеством. Дайте самую низкую цену – вот основной запрос от покупателя.
  • Какими будут программы лояльности? Если будут вообще. Расскажем на опыте Связного
  • Beauty on demand MIXIT – бренд без границ
  • Эмпатия и хайп MIXIT
  • Эмоциональный контент
  • Лояльность на B2С и B2B рынках, сходства и различия. Сложность и комплексность подхода к увеличению лояльности на b2b рынке
  • Технологии для развития лояльности B2B
  • Оценка эффективности инвестиций в лояльность
Амбассадорская программа Coca-Cola HBC направлена на то, чтобы сотрудники знали и любили нашу компанию и наши бренды, являясь проводниками наших ценностей вовне. Нам удалось создать комплексную амбассадорскую программу, включающую:
  • дифференцированное для разных категорий персонала обучение – как онлайн, так и оффлайн,
  • серию мероприятий для персонала, основанных на историях брендов и поводах потребления,
  • набор готовых решений, которые коммерческая команда может реализовывать с нашими клиентами.
Знать и любить: как сделать амбассадором каждого
Алиса Васильева
Менеджер по устойчивому развитию и взаимодействию с местными сообществами, Coca-Cola HBC Россия
Алексей Иванов
Руководитель, Лаборатория клиентских впечатлений
Многие руководители разделяют мнение о том, что в центре бизнеса должен быть клиент и его потребности. Это звучит очень логично, ведь клиент приносит деньги. Многие встают на путь трансформации, чтобы воплотить эту формулу в жизнь. Но не все готовы или могут идти по этому пути до конца. Поговорим о ключевых барьерах на этом пути и о том, что:
  • Люди без процессов – деньги на ветер
  • Последовательность – лучшая практика
  • Верую, потому что выгодно
  • Учить нужно, но не тех и не тому
  • Изменения начинаются с лидера
От сервиса к суперсервису: как государство проектирует городские сервисы, которыми пользуются миллионы
Алёна Логунова
Head of services, MOS.RU
Продюсирование бизнесменов как спикеров
  • Съемки бизнес-кейсов на основе реального опыта
  • Проведение онлайн-вебинаров
Вовлечение в создание контента
  • Подготовка статей на основе интервью с предпринимателями
  • Подсвечивание экспертизы: добавление отзыва/комментария к статьям в онлайн-журнале
Выстраивание долгосрочных отношений
  • Создание бизнес-курса
  • Организация митапов
Создание бренд-амбассадоров Open Academy из предпринимателей для банка «Открытие»
Сергей Худовеков
Старший партнер, руководитель практики HR, Paper Planes
Human to Human VS Технологии. Не противостояние, а синергия
Алексей Шеметов
Руководитель Департамента клиентского обслуживания, АМУЛЕКС
  • «Душевная» или «технологичная» компания? На примерах. Перекосы восприятия в ту или иную сторону - текущая реальность, но родом уже из прошлого.
  • Чаще выбирают то, к чему проще доступ. Во всех смыслах: как технологически, так и по-человечески. На примерах. Сложности могут создать все: как люди, так и технологии.
  • Сложности - это не только то, что отталкивает, но и то, чего не хватает. Отсутствующие технологии или люди могут тоже усложнить Клиенту взаимодействие.
  • Технологии - не зло, как и люди в бизнесе - не слабое звено. Важны синергия, разумное отношение к внедрению инноваций и осознание, что технологии делают люди для людей.
  • Не противостояние людей и технологий при построении H2H бизнеса, а синергия. Одно другому не мешает, но одно без другого - может помешать.
Мария Фаворова
Старший консультант службы пассажирских сервисов, Московский метрополитен
Геймификация процессов CRM и в программах лояльности
Дмитрий Белоус
Директор направления July Business Solutions, ИЮЛЬ
  • Корпоративный чат-бот для персональной поддержки клиентов в режиме реального времени в нативных каналах коммуникации с применением нейросетей и технологий обработки естественного языка.
  • Преимущества решения в качестве цифрового бизнес-инструмента:
    • снижение расходов на поддержку контактного центра (35% и более);
    • увеличение выручки за счет продажи дополнительных продуктов/сервисов;
    • ускорение работы операторов контактного центра в 1,5-2 раза;
    • 70% обращений в чате обрабатывает бот самостоятельно и 30% обращений – бот совместно с оператором.
  • Пример сценариев работы чат-бота для авиакомпании:
    • покупка, обмен и возврат билетов;
    • уточнение статуса и расписания рейсов;
    • правила провоза багажа и ручной клади;
    • заявка на провоз животных;
    • правила программы лояльности;
    • изменение данных в личном кабинете;
    • восстановление миль;
    • отправка маршрутной квитанции;
    • информация по открытым странам после COVID-19.
  • Простые и эффективные решения
  • Цифровизация каналов обработки обращений
10:00 - 10:25
10:25 - 10:50
10:50 - 11:15
11:15 - 11:40
11:50 - 12:35
12:35 - 13:00
13:00 - 13:25
Перерыв
11:40 - 11:50
Соня Романенко
CJM Lead, Пятерочка
Перерыв
14:25 - 14:50
14:50 - 15:15
15:15 - 15:40
15:40 - 16:05
16:05 - 16:15
16:15 - 16:40
16:40 - 17:05
17:05 - 17:30
Подпишитесь на нашу рассылку
и получайте подарки, узнавайте о специальных предложениях раньше всех